Geen verdere actie nodig…

Wie bij de gemeente Leiden op de website het ‘contactformulier’ verstuurt, krijgt per kerende digitale post een reactie. Onderwerp van de antwoordmail: “De status van uw zaak (nummer Z/15/178104) is ‘Ontvangen‘”. We hebben een ‘zaak’, met een ‘uniek (zaak)nummer’ en met een ‘status’, en blijkens de reactie luidt die nu, met hoofdletter: ‘Ontvangen’.

Ook vóór de ontvangst van die mail (“U hoeft geen verdere actie te ondernemen”) is de e-communicatie, nog anderhalf jaar te gaan tot 2017, al curieus. Op het contactformulier staat: “Mocht uw verzoek niet binnen 3 werkdagen behandeld kunnen worden, dan wordt uw verzoek in de organisatie uitgezet.” Dat in de organisatie uitzetten schijnt je verzoek geen goed te doen: “Er geldt dan een afhandeltermijn van maximaal 5 weken.”

Enfin, ons ‘verzoek’ (minicontainer kapot) is een zaak voor de frontoffice. Reeds twee uur en achttien minuten na de ontvangstbevestiging komt een tweede mail.

Bedankt voor het doorgeven van uw melding inzake uw kapotte minicontainer. Wij hebben uw melding geregistreerd en doorgegeven aan de afdeling Stedelijk Beheer.

Wij verzoeken u de kapotte container leeg op de stoep voor uw woning neer te zetten, zodat deze binnen 3 werkdagen kan worden omgeruild. Dit zal vermoedelijk volgende week worden. Tot die tijd kunt u de container bij u in de tuin laten staan en deze maandag voor de deur plaatsen.

Ik vertrouw erop u hiermee van dienst te zijn geweest.

Het bericht is ondertekend door een Medewerker Telefonische Informatie, die dus blijkbaar ook mailt, maar daarmee dan wel diverse vragen genereert. Het is maandag 4 mei, het is onzeker of de bak pas een week later wordt omgeruild, maar hij mag tot die tijd wel in de tuin blijven staan. Daarnaast is het ook saillant dat de website van Leiden ‘Aanbiedregels minicontainers’ bevat, waaronder ‘Zet uw minicontainer op de ophaaldag om 7.00 uur buiten, niet de avond er voor’ en ‘Zorg dat uw minicontainer na het legen zo snel mogelijk en in ieder geval vóór 21.00 uur weer binnen wordt gehaald’, maar de bak als het de gemeente uitkomt gerust drie werkdagen aan de straat mag staan. Maar dit terzijde.

Woensdag 6 mei belt om 8 uur iemand van de gemeente aan. Waarom de bak niet op de stoep staat. Na de verklaring en de mededeling dat de bak ook niet leeg is volgt het consigne de volgende leging af te wachten en hem dan meteen voor de deur te zetten, dan wordt hij nog die week geruild.

De gebruikelijke ophaaldonderdag wordt vanwege Hemelvaart vrijdag 15 mei. De vuilniswagen is nog niet de straat uit of de kapotte bak staat voor de deur, leeg en wel.

Die vrijdag geen gemeente. Ook drie daaropvolgende werkdagen niet. Donderdag de 21e dus weer een contactformulier geüpload.

Overigens kan de burger het formulier na invulling als pdf downloaden. Maar dan krijgt hij geen letterlijk afschrift.

Klik om te vergroten

Klik om te vergroten

En wie meer wil weten krijgt dus een wat kreupele verwijzing.

Na de ontvangstbevestiging, met een nieuw zaaknummer, duurt het nu drie uur en zevenentwintig minuten voordat een nader bericht binnenkomt:

Bedankt voor het doorgeven van nogmaals uw melding inzake uw kapotte minicontainer. Wij hebben uw melding geregistreerd onder nr. 201505210081 en weer doorgegeven aan de afdeling Stedelijk Beheer.

Wij verzoeken u de kapotte container leeg op de stoep voor uw woning neer te zetten, zodat deze binnen 3 werkdagen kan worden omgeruild.

Ik vertrouw erop u hiermee van dienst te zijn geweest.

De afzender van de mail is geen Medewerker Telefonische Informatie; de naam wordt slechts gevolgd door ‘Gemeente leiden’, zonder hoofdletter. En anders dan bij de Medewerker Telefonische Informatie, die mailt vanuit noreply@leiden.nl, wordt hier gemaild vanaf een persoonlijk e-mailadres. Deze keer geen vermoedelijke omruilperiode, maar daarentegen wel een nieuw nummer, waaronder de melding is geregistreerd.

Even tussendoor: na het verzenden van het formulier verschijnt dit scherm:

Klik om te vergroten

De link onderaan brengt de participerende burger bij een paar vragen, waarvan deze wel de leukste is: “Hoeveel moeite heeft u zelf moeten doen om uw (aan)vraag of melding beantwoord te krijgen?”

Met Tweede Pinksterdag heeft een week minder werkdagen, dus wordt tot donderdag 28 mei gewacht alvorens voor de derde maal een contactformulier in te sturen; de kapotte bak staat nog altijd voor de deur. De mail na de ontvangstbevestiging, met wederom een nieuw zaaknummer (zou deze bak straks in de e-dienstverleningsstatistiek goed zijn voor drie afgehandelde zaken?), komt nu na twee uur en dertien minuten en van dezelfde Medewerker Telefonische Informatie als de eerste keer, op 4 mei.

Volgens de medewerker die de containers levert is er een nieuwe container bij u voor de deur neergezet en de chip van de oude container is overgezet naar de nieuwe bak. Heel misschien is deze door andere bewoners meegenomen. Vermoedelijk heeft onze medewerker de oude bak niet meegenomen.
Voor vragen kunt u mij altijd even bellen.

Een wel heel opmerkelijke bijdrage aan de communicatie en ook aan de oplossing van de kapottebakkwestie. Hier worden de buren beticht van ‘heel misschien’ diefstal, wordt de collega van Stedelijk Beheer neergezet als ‘vermoedelijk’ iemand die zijn werk maar half doet en wordt de burger zeker geen oplossing geboden, maar krijgt deze daarentegen impliciet voor de voeten geworpen de gemeente lastig te vallen met een probleem dat de gemeente al heeft opgelost. Of is het soms de bedoeling dat hij naar buiten loopt, vaststelt dat er inderdaad een nieuwe bak met chip staat, naast een oude zonder chip, om vervolgens zijn verontschuldigingen aan te bieden voor zijn gemopper dat hij al ruim drie weken op een nieuwe bak wacht en nederig te verzoeken of de oude nog even opgehaald kan worden? Nee, er staat maar één bak voor de deur, met een grote scheur in een zijkant en nog altijd nodig aan vervanging toe.

Nu maar eens gebeld. Waar de Medewerker Telefonische Informatie deze keer een eigen mailadres heeft gebruikt, vermeldt hij geen doorkiesnummer. Wel 14071. De ‘Servicenormen gemeente Leiden’, opgenomen in het ‘Kwaliteitshandvest Publieksdienstverlening’ beloven het publiek: “Uw telefoontje wordt binnen 30 seconden
beantwoord.”

Als ‘beantwoord’ betekent ‘opgenomen’ klopt dat. En vervolgens gaat het zo:

Welkom bij 14071 Antwoord.
Dit is het gezamenlijke nummer van de gemeenten in uw regio.
Spreek na de piep de naam in van de gemeente die u wilt bereiken.

‘Leiden’

U wordt nu doorverbonden.

Welkom bij de gemeente Leiden.

For English, press 8

Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, vragen wij u een keuze te maken uit het volgende menu.

Voor informatie over Burgerzaken, afvalinzameling, melding met betrekking tot uw woonomgeving of parkeren, toets 1.

Voor informatie over werk en het aanvragen van een uitkering, minimabeleid, bijzondere bijstand of schuldhulpverlening, toets 2.

Voor informatie over bouwen en vergunningen, bestemmingsplannen of ondernemersvragen, toets 3.

Voor informatie over jeugdhulp, welzijn, zorg en de Wmo, toets 4.

Voor overige vragen of als u doorverbonden wilt worden met uw contactpersoon bij de gemeente Leiden, toets 5.

Indien u dit menu nogmaals wilt beluisteren, toets 9.

En dan ben je anderhalve minuut verder. Wanneer je vervolgens naar je contactpersoon bij de gemeente Leiden wilt, moet eerst nog verteld worden waarover het gaat en of de contactpersoon jou kent dan wel of je eerder met hem hebt gesproken, waarna de gevraagde persoon ‘telefonisch in gesprek’ blijkt. Dus: “Ogenblikje graag.” Zesenhalve minuut na het bellen van 14071 meldt de telefoniste dat het wel lang duurt en dat ze zal vragen terug te bellen.

Na een minuut of tien belt de Medewerker Telefonische Informatie. Hij heeft alleen maar doorgegeven wat de medewerker die de container levert (“Hij kon zich het adres nog herinneren”) hem had verteld. Zelf oppert hij nog dat deze zich in het huisnummer kan hebben vergist. Maar dat het dan wel heel toevallig zou zijn als daar ook een kapotte bak voor de deur stond, ja, dat is ook wel waar. Wanneer het opgelopen ongenoegen zich uit in de verzuchting dat de gemeente verhaaltjes verzint in een poging de boel recht te praten, vat de Medewerker Telefonische Informatie dat persoonlijk op. Zo hoort een burger niet tegen een ambtelijk dienstverlener te praten. “Ik heb netjes een mailtje gestuurd, ik had de zaak ook op z’n beloop kunnen laten.”

Zo’n kapotte bak, het is klein bier. Maar wat als je van de gemeente afhankelijk bent voor wezenlijker zaken? Kan opwinding over de achteloosheid waarmee beloften niet worden nagekomen en wordt gereageerd als de burger de bureaucratie daarop aanspreekt, dan rekenen op een waarschuwing even te dimmen, want anders kan de aanvraag van een uitkering wel eens onder op de stapel terechtkomen? Enfin, ook dit terzijde.

De Medewerker Telefonische Informatie zal de medewerker die de container levert nog eens benaderen en zijn bevindingen per mail doorgeven. Een kwartier later komt bericht:

Onze medewerker komt morgenochtend bij u langs om de zaak in ogenschouw te nemen. Wilt u er voor zorgen dat de container morgenochtend bij u voor de deur staat ??

Vrijdag 29 mei om tien voor acht blijkt het een doortastende medewerker te zijn. Hij neemt de zaak niet alleen in ogenschouw, maar lost hem ook op. Hij brengt een nieuwe minicontainer en zet de chip over uit de oude. Die oude neemt hij keurig mee.

Om kwart voor twaalf mail van noreply@leiden.nl, ondertekend met een nieuwe naam, van een Medewerker Klantcontactcentrum – Afdeling Service en Informatie, die ook kamer- en doorkiesnummer vermeldt.

Bedankt voor het nogmaals doorgeven van uw melding inzake uw kapotte minicontainer. Wij hebben uw melding geregistreerd en doorgegeven aan de afdeling Stedelijk Beheer.

Wij verzoeken u de kapotte container leeg op de stoep voor uw woning neer te zetten, zodat deze zo spoedig mogelijk kan worden omgeruild.

Ik vertrouw erop u hiermee van dienst te zijn geweest.

De oplettende lezer met een goed geheugen zal in het voorgaande wellicht zijn aangeslagen op passages, waarin chips voorkomen. Inderdaad, daarover is het hier eerder gegaan, 5 juni 2013 (Registratiedrift) en 2 oktober 2013 (Servicenormvervaging).

In het voorjaar van 2013 was een proef met het chippen van vuilnisbakken aangekondigd, waarmee de bak aan het adres werd gekoppeld om zo, aldus de gemeente, de afvalinzameling efficiënter te maken. Bewoners was per brief gevraagd hun bakken voor hun woning te zetten, voorzien van een meegestuurde adressticker, zodat de chip kon worden aangebracht. Niet iedereen was gecharmeerd van deze bedreiging van de privacy, nu de gemeente immers kon bijhouden wanneer een huishouden afval produceert. Wie op donderdag door de wijk fietste kon dan ook nogal wat bakken zien zonder chip.

Op een donderdag begin september gebeurde er iets interessants. Achter de vuilniswagen reed een autootje van Kliko. Alle chiploze bakken kregen alsnog een chip.

Waarom had de gemeente voorjaar 2013 medewerking van bewoners gevraagd en had zij dat nu kennelijk niet nodig gevonden, evenals het verstrekken van informatie over deze actie? De proef zou tot eind 2013 duren, waarom dan acht maanden na dato alsnog chippen? In een mail de gemeente 10 september om uitleg gevraagd. Dat kon nog via sleutel@leiden.nl, waarna de ontvangstbevestiging weliswaar niet per kerende digitale post, maar nog wel diezelfde middag kwam: “De status van uw zaak (nummer Z/14/0950/107300) is veranderd naar ‘Ontvangen‘” en “U hoeft geen verdere actie te ondernemen”. De zaak kon niet binnen drie werkdagen worden geklaard en werd dus in de organisatie uitgezet. Dat gaf lucht. Exact na vijf weken, op 15 oktober, kwam een reactie van een secretaresse van de Afdeling Stedelijk Beheer – Team Staf, Bedrijfsbureau en Ondersteuning.

“In de evaluatie van de proef is naar voren gekomen dat een aantal containers zonder chip werden aangeboden. Om een volledig beeld te krijgen van het containeraantal in de wijk, zijn deze containers voorzien van een chip.” Maar hoe wist men bij welk adres de bak hoort? Ze bleken ‘een algemene code’ te hebben gekregen. “Deze containers zijn in het computersysteem niet aan een adres gekoppeld. Feitelijk is het niet meer dan een digitaal containernummer.”

De afdeling Stedelijk Beheer vond niet dat het chippen stiekem is gebeurd (“De actie heeft in alle openheid plaats gevonden“), maar toonde begrip voor diegenen bij wie dat anders was overgekomen. Wat zou er gebeuren wanneer burgers de aanpak als een overvaltactiek ervoeren en de chip eruit sloopten? “Dit heeft voor de burger geen enkele consequentie, de container wordt nog steeds geleegd.”

Geen enkele consequentie… geruststellende gedachte. Vrijdag 29 mei de verrichtingen van de medewerker die de containers levert in ogenschouw nemen heeft intussen geleerd dat er geen grof geweld voor nodig is. Een goed geplaatste tik met de achterkant van een schroevendraaier en de chip ligt eruit.

We konden in oktober ook nog bijdragen aan verbetering van de gemeentelijke informatievoorziening door erop te wijzen dat…

…wie dit nummer van de ‘Kliko Servicelijn’ belde, te horen kreeg dat hij verkeerd was. De lijn beperkte haar service tot inwoners van Ede en Hollandse Kroon. “Dit telefoonnummer is inderdaad gedateerd en zal worden aangepast,” aldus de Afdeling Stedelijk Beheer.

Inmiddels werd het inderdaad:

Voor vragen biedt, nog altijd, ook de site zelf soelaas, met een lijst FAQ’s:

Dat ziet er bekend uit. De servicelijn blijkt informatielijn te zijn geworden. Daar krijgt men nu te horen: “De Kliko-informatielijn is gesloten. Heeft u nog vragen over het project, neem dan contact op met de verantwoordelijke persoon binnen uw gemeente.”

Zo kan, mits adequaat in de organisatie uitgezet, dit verhaal wederom een kleine bijdrage leveren aan de optimalisatie van de gemeentelijke informatievoorziening aan de burger.

Wat heeft de chipproef overigens aan inzichten opgeleverd? De Afdeling Stedelijk Beheer in oktober: “De conclusies zullen worden voorzien van een advies en schriftelijk aan de gemeenteraad worden voorgelegd. Naar verwachting aan het eind van dit jaar. Deze stukken zijn openbaar en worden gepubliceerd op de gemeentelijke website.”

Toen in maart nog altijd niets op de website was te vinden, maar eventjes informatie ingewonnen. Een mail aan de secretaresse van de Afdeling Stedelijk Beheer – Team Staf, Bedrijfsbureau en Ondersteuning kwam niet aan: “Technical details of permanent failure:
DNS Error: Address resolution of leiden.sdv.local. failed: Domain name not found“.

Toen sleutel@leiden.nl geprobeerd en dat leverde per kerende digitale post een reactie op van ‘Gemeente Leiden (team Documenten)’:

Dit e-mailadres is binnenkort niet meer in gebruik. U kunt contact opnemen met de gemeente Leiden via http://www.leiden.nl/contact.

Graag helpen wij u hier verder.

Dat verder helpen kon dan gebeuren na het invullen van het contactformulier, via welk kanaal Leiden de communicatie blijkbaar was gaan sturen. Tussen net- en abonneenummer hoort dan geen streepje.

Maar uit de reactie op het contactformulier bleek dat de afhandeling voortvarend werd aangepakt.

De ontvangst drievoudig bevestigd, de kwestie met twee unieke (zaak)nummers geregistreerd en voorts slechts rustig afwachten. Wat een overdaad en luxe. “U hoeft geen verdere actie te ondernemen.”

Alleen, dertien weken later werd nog altijd niets vernomen.

Dat maakt benieuwd naar de mate waarin Leiden haar eigen ‘servicenormen’ naleeft. Daarover was op de gemeentesite niets te vinden. Er was wel een document uit 2007.

“Jaarlijks wordt het behalen van de servicenormen gepubliceerd.” De belangstelling voor het onderwerp was niet pas ontstaan sinds op de vraag van maart geen antwoord kwam, maar toen de vraag van september na vier weken nog onbeantwoord was. Op 7 oktober daarom via sleutel@leiden.nl de gemeente gevraagd waar genoemde publicaties over het behalen van de servicenormen te vinden waren. De ontvangstbevestiging kwam weliswaar niet per kerende digitale post, maar wel bijna een etmaal later.

Slechts één uniek (zaak)nummer. Maar: “U hoeft geen verdere actie te ondernemen.”
Acht maanden later: nooit meer iets over vernomen.