Organisaties gebruiken in toenemende mate AI om klantervaring te verbeteren. Zij doen dit in de overtuiging dat dit het belang van klanten en de eigen organisatie dient.
Ga je in gesprek met een chatbot van de klantenservice? Ja, zegt 64 procent van de ondervraagden in een enquête van iBestuur. Zij hebben vertrouwen in kunstmatige intelligentie, ook wel artificial intelligence (AI) genoemd, in de dienstverlening. Een minderheid wijst het contact met een robot af.
Tot voor kort was kunstmatige intelligentie voorbehouden aan de wetenschap of technologische toepassingen. Zo wist supercomputer Deep Blue in 1997 een schaakpartij te winnen van wereldkampioen Kasparov. De laatste jaren is AI bezig aan een wedergeboorte. De technologie is doorgedrongen in onze leefwereld en staat op het punt onze samenleving te veranderen. Organisaties gebruiken in toenemende mate AI om klantervaring te verbeteren. Zij doen dit in de vaste overtuiging dat dit zowel het belang van klanten als de eigen organisatie dient.
Pega deed internationaal onderzoek naar het oordeel van consumenten over kunstmatige intelligentie. De respondenten van het onderzoek zijn verdeeld over hun oordeel over kunstmatige intelligentie. Meer dan een derde zegt dat ze zich comfortabel voelen bij organisaties die AI gebruiken, terwijl iets minder dan een derde zegt dat dit niet het geval is. Dan is er nog een derde die zegt dat ze het gewoon nog niet weten. Sommige consumenten zijn positief en vinden AI veelbelovend. Anderen blijven vasthouden aan een voorkeur voor persoonlijk contact. Over de hele linie blijkt uit het onderzoek dat de meeste consumenten AI niet begrijpen en onwetend zijn hoe dit hun dagelijkse praktijk raakt.
Uit de enquête blijkt dat meer dan 70 procent van de consumenten angst voor kunstmatige intelligentie koesteren. Als we inzoomen op de weerstand tegen kunstmatige intelligentie dan blijkt dit voornamelijk te berusten op angst voor het onbekende. 33 procent is van mening dat een mens hun persoonlijke voorkeuren altijd beter herkent dan een robot. 24 procent vreest dat robots de mensheid kunnen bedreigen. Opmerkelijk is de grote meerderheid van 72 procent van respondenten die zegt te begrijpen wat AI is. Vervolgens kunnen zij slechts een beperkt aantal eigenschappen van AI, zoals spraakherkenning en lerend vermogen, noemen. Hoewel vrijwel alle consumenten dagelijks met AI worden geconfronteerd (bijvoorbeeld via Google zoekopdrachten of het gebruik van Apple’s assistent Siri) zegt slechts 34 procent ooit via AI te hebben gecommuniceerd.
Over het algemeen ervaren klanten bij digitale dienstverlening op basis van AI weinig toegevoegde waarde. Zij herkennen een robot makkelijk op basis van de voorspelbare interacties. De meeste chatbots zijn vandaag de dag nog niet verfijnd genoeg om in te spelen op context, sentiment of emotie. Daar staat tegenover dat consumenten meer open zouden staan voor AI als het in hun dagelijks leven zou helpen, zoals tijd of geld besparen. Er is voldoende potentieel voor AI om klantenervaring te verbeteren. Daarbij moet een grote kennisachterstand worden overbrugd. Klanten staan positiever tegenover AI in de dienstverlening naar mate zij beter begrijpen wat AI voor hen betekent en de voordelen ervaren.
De enquête onthult ook de sectoren waarin consumenten zich het prettigst voelen bij het gebruik van AI. Online verkoop scoort het hoogst. Klanten zijn gewend aan productaanbevelingen bij online shoppen. Zij zijn meestal tevreden over de aanbevelingen en storen zich niet aan de koopsuggesties die niet aansluiten bij hun wensen. Toepassing van AI in de gezondheidszorg scoort ook hoog. Consumenten realiseren zich dat AI kan bijdragen aan snelle diagnoses, nauwkeurige behandelingen en goed geïnformeerde patiënten. Het minst vertrouwen hebben de respondenten in toepassing van AI door de overheid. Consumenten vertrouwen autodealers bij gebruik van AI zelfs meer dan de overheid.
Download hier gratis het rapport ‘What consumers really think about AI: A global study’
Jan Willem Boissevain is Senior Account Executive bij Pegasystems
