Govtech-experts houden zich bezig met de relatie tussen overheidsorganisaties enerzijds en startups en scale-ups anderzijds. Hoe zorgen we ervoor dat de overheid op een verantwoorde manier snel kan beschikken over nieuwe (disruptieve) technologie, om daarmee de dienstverlening naar burgers te verbeteren? In de zoektocht naar antwoorden komt ook daar het begrip ‘launching customer’ regelmatig terug.
Society 5.0: Overheid als launching customer, of toch niet?
De roep om de overheid als ‘launching customer’ passeert al enkele jaren met enige regelmaat de revue. Onlangs, tijdens het drukbezochte Society meet Tech-event bij Capgemini, gaf voorzitter van de Vaste Kamercommissie Digitale Zaken Barbara Kathmann aan dat wat haar betreft de Rijksoverheid deze rol ook zou moeten spelen. Maar wat is een ‘launching customer’? En wat is ervoor nodig om dat te zijn? Genoeg reden om het begrip launching customerschap onder de loep te nemen en na te gaan of de overheid deze ambitie moet willen waarmaken.
Het zijn van launching customer betekent niets anders dan dat een organisatie zichzelf opstelt als de ‘eerste afnemer’ van een nieuw product of dienst. Voor startups is het vinden van die eerste klant cruciaal. Een gerespecteerde organisatie die bereid is te betalen voor jouw product of dienst maakt de kans op succes flink groter. Een ondernemer kan hierdoor bouwen aan een geloofwaardig bedrijf. Niet vreemd dus dat oproepen om ‘launching customer’ te zijn meestal gedreven zijn vanuit een economische motivatie.
Achter die eenvoudige definitie schuilen ook consequenties. Een ‘eerste klant-’organisatie is bereid flinke risico’s te nemen. Het aanschaffen van in praktijk nog onbewezen oplossingen kan serieuze consequenties hebben. Bijvoorbeeld voor je dienstverlening. Zo staat mij nog goed bij hoe de aanschaf van 260 parkeerpalen met onbewezen technologie in Nijmegen leidde tot een fiasco, met veel hinder voor burgers tot gevolg. Het koste de wethouder bijna zijn baan. Tegenover dat risico staat dan ook wel wat. Naast een innovatief imago is dat meestal een (flink) inkoopvoordeel. Startups in het bijzonder zijn maar al te graag bereid prijzen fors te verlagen, om hun eerste klant binnen te halen.
Anders dan innovatielabs
Wat is dan het verschil met innovatielabs? Die labs zijn belangrijk om een innovatief ecosysteem aan te jagen. Daarin kan de overheid prima faciliteren, en zij doet dat ook. Toch is het launching customerschap iets anders dan het mogelijk maken van experimenten. Waar in experimenten in een gecontroleerde omgeving fouten worden gemaakt en lessen geleerd, focust de ‘eerste klant’ zich op het daadwerkelijk in gebruik nemen van nieuwe producten en diensten, zonder dat er echte referenties zijn en de ergste kinderziektes eruit zijn.
In een afgeschermde testomgeving experimenteren is iets anders dan nog niet bewezen technologie toepassen in het publieke domein waar burgers rekenen op solide dienstverlening van de overheid. Geen bestuurder zal aan de volksvertegenwoordiging uit willen leggen dat er fouten zijn gemaakt omdat gekozen is voor onbewezen technologie. En terecht. Hoe innovatief het ook klinkt, het is niet verstandig als de overheid kiest voor het launching customerschap.
Dienstverleningsdilemma
De overheid is de steunpilaar waar burgers op kunnen vertrouwen. Burgers gaan naar de overheid om fundamentele zaken te regelen. Bijvoorbeeld voor hun identiteitsbewijs, maar ook als er iets misgaat in hun leven. En anders dan in het bedrijfsleven, heeft een burger geen keuze met welke overheid hij of zij zaken wil doen. Dat schept een grote verantwoordelijkheid als het gaat om publieke dienstverlening. Enige terughoudendheid is daarmee op zijn plaats.
In de publieke dienstverlening is het ook van belang dat de overheid aansluiting houdt met wat burgers gewend zijn. En die gebruiken steeds vaker nieuwe technologie, zoals kunstmatige intelligentie. Verouderde systemen en achterhaalde dienstverlening zijn daarmee net zo goed een aanval op het vertrouwen dat burgers in de overheid kunnen hebben. Ook hier zit voor de overheid een flinke opgave. Hoe kan je op een verantwoorde manier innoveren?
De overheid ziet zich geconfronteerd met een dienstverleningsdilemma. Om aansluiting te houden met de leefwereld van burgers is de toepassing van nieuwe technologie noodzakelijk. Lukt dat niet, dan gaat dat ten koste van het vertrouwen. Aan de andere kant is het onverantwoord om zomaar nieuwe oplossingen in te zetten, wetende dat de meest kwetsbare burgers in de samenleving op de overheid rekenen. Als het misgaat met de nieuwe technologie, gaat ook dat ten koste van het vertrouwen. Hoe is dit dilemma te beantwoorden?
De overheid als first follower
Graag roep ik beleidsmakers en politici op te kiezen voor het ‘first followerschap’. Dat betekent dat de overheid bewust kiest voor nieuwe oplossingen en technologieën die zich in praktijk hebben bewezen. Dat kan zijn in andere landen, of in andere sectoren. En het is waar, ook het first followerschap is niet zonder risico’s. Maar de risico’s zijn wel beter vooraf in te schatten en te beheersen. Zo is het mogelijk om referenties na te gaan watvaak interessante inzichten oplevert. Ook 'health checks' voor startups, waarin gecheckt wordt of de startup financieel stabiel en gezond is en waarin technologie goed onder de loep wordt genomen, bieden waardevolle inzichten. Daarmee is het ook een verantwoorde manier om met nieuwe technologie aan de slag te gaan. Ervaren organisaties op gebied van digitale transformatie kunnen daar overigens uitstekend bij helpen.
Enkele jaren geleden bracht ik een gemeente in contact met een startup uit Midden-Europa. De gemeente liep vast in een web van verouderde handleidingen, waardoor de kwaliteit van dienstverlening onder druk kwam. De startup had hiervoor een innovatieve oplossing en had in het buitenland al verschillende klanten. Maar allemaal in het private domein. Vanwege een aanstaande investeringsronde wilden zij ook graag een overheidsklant. Die motivatie bracht financiële voordelen voor de gemeente. Omdat de startup al ervaring had opgedaan verliep de implementatie zonder al te grote problemen. Opschaling naar de productie-omgeving was binnen enkele maanden gerealiseerd. En met de gewenste uitkomst, want de kwaliteit van dienstverlening werd flink verbeterd. Het is een voorbeeld hoe first followerschap goed kan werken.
De overheid als ‘eerste volger’ dus. Niet gedreven vanuit de vraag ‘wat kunnen we met ‘technologie x’, maar steeds met een maatschappelijke opgave als vertrekpunt. Het is dit uitgangspunt dat concreet bijdraagt om de publieke sector op een verantwoorde, beheerste manier te moderniseren en aansluiting te vinden bij de belevingswereld van burgers. Als verantwoord antwoord op het dienstverleningsdilemma. Want een ding is duidelijk, de vernieuwing van de publieke dienstverlening blijft de komende jaren hard nodig.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.