De rubriek Digitaal verdwaald toont opzienbarende en frustrerende ervaringen in de digitale wereld. Zelf een ervaring gehad? Mail ons!
Weten is nog geen doen
Niels is wat je een actieve burger zou noemen. Als hij extra moet betalen voor het zoeken naar een woning bij zijn woningbouwvereniging, of wanneer hij moet betalen om te parkeren bij het ziekenhuis, dan laat Niels van zich horen. En hij heeft een punt. Het is een discussie waard als organisaties met een publieke taak, hun unieke positie inzetten om ongehinderd extra geld binnen te halen.
Ook Niels’ verhaal over de website van het UWV lijkt een kleinigheid, maar illustreert een algemene dynamiek. Regelmatig krijgt Niels een berichtje van ‘MijnOverheid’. Dat is de plek waar je post van de overheid online te vinden is. Niels krijgt die berichtjes omdat hij een Wajong-uitkering heeft. Dat is een uitkering voor mensen die vanaf jonge leeftijd een ziekte of handicap hebben. Hij logt in om te zien welk percentage aan uitkering hij krijgt. Want Niels is actief als ondernemer in groente en fruit en zijn inkomsten worden verrekend met zijn uitkering.
Het bijzondere is dat wanneer hij inlogt op MijnOverheid, hij een bericht vindt met alleen een link naar ‘Mijn UWV’. Daar moet hij dan opnieuw inloggen. Pas dan vindt hij zijn specificatie. Idioot, vindt Niels. Want het kan anders. ‘Bovendien, de bedoeling was harmoniseren, maar al die organisaties communiceren toch weer op zichzelf.’ En daar snijdt Niels een mooi punt aan.
De Raad van State schreef, zoals ik zelf ook deed, dat de digitalisering van de overheid wordt gedreven door het belang van uitvoeringsorganisaties – zoals het UWV – bij kostenefficiëntie voor de eigen organisatie. Niels’ verhaal is een voorbeeld van het gevolg van die dynamiek. Voor organisaties als UWV, SVB, DUO of Belastingdienst is MijnOverheid een publicatiekanaal. Voor de eisen aan inloggen, is niet het perspectief van de burger leidend, maar dat van de deelnemende organisaties. Zij hebben een unieke positie.
In reactie op de Raad van State liet de regering weten dat vanaf heden de mens centraal staat. Hier vertaalt zich dat in het vormen van klantraden. Zo moet het belang van de burger duidelijk worden.
Maar weten is nog geen doen. Dat geldt voor mensen, maar ook voor overheden. Beter zicht op het perspectief van de burger is noodzakelijk om de burger centraal te zetten, maar niet voldoende om het tot praktijk te maken.
Arjan Widlak is directeur en onderzoeker bij Stichting Kafkabrigade, een organisatie die onnodige bureaucratie opspoort en oplost. Arjan publiceert regelmatig over de impact van informatietechnologie op het openbaar bestuur.
Deze bijdrage is eerder (17 november 2018) geplaatst in Het Financieele Dagblad
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.