Het programma MCC moet de huidige contactcentervoorziening vervangen waarmee de Belastingdienst, Douane en Dienst Toeslagen jaarlijks ongeveer 9,4 miljoen telefoongesprekken afhandelen. Daarnaast ondersteunt de voorziening videobellen, baliecontacten en andere klantkanalen. Omdat de ondersteuning van de huidige software afloopt, werkt de Belastingdienst aan een nieuwe toekomstbestendige oplossing.
ACICT beschrijft risico's modernisering contactcentrum Belastingdienst
Het Adviescollege ICT-toetsing (ACICT) heeft de belangrijkste risico's benoemd rond de modernisering van het contactcentrum van de Belastingdienst. In een advies over het programma Modernisering Contact Center (MCC) concludeert het college dat de Belastingdienst onnodige operationele risico's loopt doordat alternatieven voor de gekozen oplossingsrichting onvoldoende zijn onderzocht, de verwachte baten onvoldoende zijn onderbouwd en belangrijke randvoorwaarden nog ontbreken.
Volgens het Adviescollege heeft de Belastingdienst daarbij vooral ingezet op een cloudgebaseerde Contact Center as a Service-oplossing (CCaaS). Het college stelt dat onvoldoende is onderzocht of alternatieven, zoals on-premises oplossingen of oplossingen van Europese leveranciers, eveneens aan de gestelde eisen kunnen voldoen. Door uitsluitend een publieke cloudoplossing uit te vragen, zijn uiteindelijk alleen aanbieders overgebleven die gebruikmaken van dezelfde Amerikaanse technologie.
Meer inzicht
Het rapport geeft daarmee meer inzicht in de risico's die volgens het college samenhangen met de gekozen koers. Zo wijst ACICT op mogelijke gevolgen voor controle over data, continuïteit van dienstverlening en nieuwe afhankelijkheden van leveranciers. Ook merkt het college op dat nog onvoldoende is uitgewerkt hoe de dienstverlening kan worden voortgezet als een leverancier wegvalt of een clouddienst niet langer beschikbaar is.
Het programma MCC moet bijdragen aan een bredere modernisering van de dienstverlening, waarbij verschillende klantkanalen worden geïntegreerd en medewerkers beter worden ondersteund. Volgens het college zijn de organisatorische veranderingen die nodig zijn om deze voordelen te realiseren nog onvoldoende uitgewerkt. Ook ontbreekt volgens het rapport een volledig inzicht in de langetermijnkosten van de gekozen oplossing.
Randvoorwaarden
Een ander aandachtspunt betreft de uitvoerbaarheid van het programma. Voor de ingebruikname van een cloudgebaseerde contactcenteromgeving zijn aanvullende voorzieningen nodig op het gebied van beveiliging, identificatie- en autorisatiebeheer en archivering. Het Adviescollege constateert dat deze randvoorwaarden nog niet volledig zijn ingevuld. Tegelijkertijd worden in de aanbesteding al mogelijkheden voor toekomstige AI-toepassingen meegenomen, terwijl nog niet duidelijk is hoe deze technologie binnen de organisatie moet worden ingezet en welke voorwaarden daarvoor gelden.
Het college adviseert daarom om vóór de gunningsfase de businesscase te herzien, alternatieve oplossingsrichtingen alsnog te vergelijken en een nieuwe risicoanalyse uit te voeren. Daarnaast zou de aanbesteding moeten worden aangepast om de geconstateerde risico's te beperken en moet meer aandacht worden besteed aan de werkzaamheden die nodig zijn voor een succesvolle ingebruikname van de nieuwe voorziening.
Nieuwe visie op digitale autonomie
Opvallend is dat het advies verscheen kort voordat staatssecretaris Eelco Eerenberg zijn visie op digitale autonomie bij de Belastingdienst naar de Tweede Kamer stuurde. In die visie stelt hij dat de Belastingdienst minder afhankelijk moet worden van niet-Europese technologieleveranciers en meer regie moet houden over zijn digitale infrastructuur. Daarbij kondigde hij aan dat risico's rond privacy, continuïteit en digitale autonomie nadrukkelijker worden meegewogen bij grote IT-projecten.
Over de aanbesteding van het contactcentrum wilde de staatssecretaris in zijn reactie nog niet vooruitlopen, omdat deze nog loopt. Wel geeft hij aan de conclusies van het Adviescollege nadrukkelijk te betrekken bij de verdere besluitvorming.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.