Lichtje A ging branden, maar omdat systeem naar knopje B kijkt werd waarschuwing C niet opgemerkt. Het rapport concludeert vaak dat menselijke fouten de oorzaak zijn: Had de piloot zijn handleiding maar goed moeten lezen.
De paarse krokodil
Tussen het gepuf en gehijg van mijn collega’s in de fitness keek ik met een schuin oog naar Air crash investigation op National Geographic. Het viel mij op dat, voor de zoveelste keer, de oorzaak van een ongeluk te wijten viel aan het circus waar een piloot in de cockpit mee te maken heeft.
Maar is dat zo? Wat is de verantwoordelijkheid van de ontwerpers die de cockpit inrichten? Noem mij gek, maar ik zie een parallel tussen de cockpit van een piloot en de cockpit die wij creëren als overheid. En die parallel heet UX – User eXperience. Wie wat meer afleveringen van bovengenoemde serie heeft gezien, zal weten dat meer dan eens het design alsnog wordt aangepast. Iets wat we bij de overheid maar zelden doen, terwijl de financiële rampen toch niet misselijk zijn.
Bas Eenhoorn schrijft in zijn laatste blog dat we de draai naar gebruiker-georiënteerde software aan het maken zijn. Ik bewonder zijn optimisme, maar ik zie het niet. Ja, in vergaderingen en op flip-overs. Maar in de realiteit? In realiteit lopen we nog altijd drie stappen achter op het bedrijfsleven. En nu niet zeggen dat we die nooit kunnen evenaren; bedrijven als Bol.com of Coolblue zijn even grote organisaties als een gemiddeld ministerie. Bovendien hoeft de voorkant van een website niet te wachten op de GDI.
Prins Constantijn maakte dat heel expliciet tijdens het iBestuur congres: De marteling bij het aanvragen van een vergunning. Daar kan ik gerust voorbeelden als de nieuwe VAR-verklaring (waarom moest dat begrip veranderen?) of Europese eigenverklaring aan toevoegen. Waar het bedrijfsleven met mobiele websites werkt die door middel van live wachttijden of PayPal een glimlach op je gezicht toveren, zijn wij nog bezig lappen tekst te indexeren op hoofdstuk, die dan – jawel – aanklikbaar zijn. Of met een zoekalgoritme dat je niet met willekeurige resultaten bekogelt. Of het lanceren van een diarree aan apps, waar vooral het bestuur heel vrolijk van wordt. Vind je het gek dat ICT’ers niet bij de overheid willen werken?
De hele digitalisering valt of staat met de sleutelfiguren aan de top. Dus mensen met verstand van zaken die betrokken zijn in de operatie. Geen papieren tijgers. En ook geen figuren die Daniel Ropers wel een sympathieke kerel vinden. Dat is fris bloed, met lef en mandaat. Dat is langs de afdelingen gaan die met digitalisering bezig zijn, meeluisteren en daar iets mee doen. Dat is wat Daniel anders maakt dan ons.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Eens dat het in overheidsland niet hard gaat. Goede “sleutelfiguren aan de top” helpen zeker. Maar je zult ook op andere plekken gedreven deskundige mensen moeten krijgen. Want een Daniel kan het ook niet in zijn eentje.
Klopt. Toch denk ik dat inspirerende figuren bovenaan op korte termijn effectiever zijn dan de (excellente) operatie, die al jaren aan de bel hangt.
Ja, in de luchtvaart heet dat ‘Human Factors’ (HFACS).
De overeenkomsten van HFACS met faalprojecten zijn verbijsterend.
Interessant! Zelfs een wiki aan gewijd!
Inderdaad (https://en.wikipedia.org/wiki/Human_Factors_Analysis_and_Classification_System), maar dan hooguit de References.
Betere bronnen zijn :
http://www.skybrary.aero/index.php/Human_Factors_Analysis_and_Classification_System_%28HFACS%29
http://billymowery.com/Documents/Aviation/PMDAY2013Aviation.pdf
http://commons.erau.edu/edt/144/
https://www.linkedin.com/pulse/apple-live-blog-small-new-big-maybe-security-one-more-john-c-abell.