Het gevoel van Cheers

Kent u dat ook, dat een muzieknummer dagenlang in je hoofd blijft hangen? Ik had dat afgelopen week met de tune van de tv-serie Cheers.

Met name deze regels bleven hangen:

Where everybody knows your name
And they’re always glad you came
You want to go where people know, people are all the same
You want to go where everybody knows your name

U zult nu misschien denken: wat heeft dit met de overheid te maken? Nou, heel veel, zo ontdekte ik. Ik was een groot fan van Cheers. Daarna kwam Friends, een serie die nu weer populair is. Ik was daar best verbaasd over en vroeg mijn dochter van twaalf wat zij en haar vrienden er zo leuk aan vinden. Ze zei: “het is fijn dat je zo elke dag even bespreekt wat je hebt meegemaakt. En het helpt je ook verder, want soms zit je ergens mee en dan kun je het direct even vragen.” Dat klopt, want Friends en ook Cheers zijn series waarin ontmoetingen van mensen centraal staan.

Dat bracht mij erop dat het niet zo gek is dat ik een week lang met die tune van Cheers heb rondgelopen. Ik ben in mijn werk veel bezig met het vraagstuk hoe we de burger meer centraal kunnen stellen in overheidsdienstverlening. We zijn met de G4 hard aan de slag om een portaal te realiseren waarin bijstandsgerechtigden (en werkzoekenden) nog beter en sneller worden geholpen. Dat portaal levert meer automatische afhandeling voor de gemeentelijke professional en self-service voor de burger.

We streven daarin naar maximale servicegerichte dienstverlening. Dat betekent ook dat het niet ophoudt bij vragen over werk en uitkeringen. Mensen hebben immers vaak ook vragen over zorg, welzijn, onderwijs, opvoeding, inburgering of belasting. Als overheid hebben we die taken verdeeld en zo bieden we de dienstverlening aan, allemaal vanuit onze eigen koker. Maar mensen denken en leven niet zo. Ze zien ons bovendien als één overheid. Als we vanuit onze eigen koker ontwikkelen, dan stellen we dus nog steeds niet de burger centraal.

Ontmoetingsplein

Zo kom ik weer op Cheers. Hoe maken we als overheid een plek waar mensen graag komen? Waar ze elkaar treffen en waar ze antwoorden vinden op hun vragen? En waar ze vervolgens makkelijk doorklikken naar die plek waar ze specifieke antwoorden vinden, zoals op het portaal waar ik het zonet over had? Zo’n plek bestaat, ik noem het het Ontmoetingsplein. Zie het als een soort MijnOverheid, Berichtenbox en DigiD 3,0, samengesmolten tot een digitaal plein waar mensen graag komen. Het is een plein waar niet alleen de overheid aanwezig is, maar mensen treffen er ook elkaar om oplossingen te zoeken voor vraagstukken waar andere burgers al ervaring mee hebben. De overheid maakt via dat plein haar eigen dienstverlening toegankelijk, op een manier die logisch voelt voor de burger. Voor de inrichting van die dienstverlening worden klantreizen gebruikt: de vraag en de route van de burger bepalen hoe het eruitziet, niet de interne processen en systemen van de instantie.

Een belangrijk kenmerk van dit Ontmoetingsplein is naar mijn mening dat niemand er de baas is. Iedereen draagt er aan bij, vanuit zijn of haar eigen verantwoordelijkheid en domein. Het vraagt nogal wat van de overheid om dienstverlening op deze manier te organiseren. Dat kan alleen maar als we vergaand samenwerken en uit onze eigen kokers komen. Er zijn genoeg initiatieven om van te leren. Denk aan Common Ground voor een nieuwe gemeenschappelijke gemeentelijke informatievoorziening. Ook de interactiestrategie [1] is opgesteld vanuit deze gedachte, onder andere door de VNG, UWV, RVO en de ministeries van BZK en EZK. Zij geven samen een inspirerende visie op de interactie tussen burgers en de overheid voor de komende vijf jaar.

Ik wil de zoektocht naar hoe zo’n ontmoetingsplein eruitziet samen aangaan, met andere domeinen die vergelijkbare stappen naar eenzelfde soort doel willen zetten. Zo kunnen we helpen bevorderen dat alle bewegingen dezelfde kant op (blijven) gaan en uiteindelijk bij elkaar komen in een breed ontmoetingsplein. Laten we samen onze dienstverlening verbeteren, met de mens centraal.

[1] De genoemde Interactiestrategie kan worden aangevraagd bij Jo-An Dolleman (Wigo4it – jo-an.dolleman@wigo4it.nl).

Larissa Zegveld is algemeen directeur van Wigo4it, de coöperatie van de sociale diensten van Amsterdam, Den Haag, Rotterdam en Utrecht op het gebied van informatievoorziening. Larissa is ook ambassadeur van Gebruiker Centraal.