Via het gedachte-experiment van de filosoof Rawls worden mensen gevraagd om rechten en goederen te verdelen over de samenleving zonder te weten wat hun eigen positie zal zijn. Achter een ‘sluier der onwetendheid’ zou iedereen kiezen voor een samenleving waarin de rechten van de meest kwetsbaren worden beschermd. Zijn visie valt onder ‘distributieve rechtvaardigheid’. Eigenlijk is Rawls’ benadering nogal een cognitieve en egocentrische exercitie: alsof je alleen bereid bent om iets voor een ander te doen als je jezelf erin kan herkennen of kan erkennen dat jijzelf kwetsbaar zou kunnen zijn.
Rechtvaardigheid
Systemen moeten rechtvaardig zijn, bijvoorbeeld geen groepen benadelen door hun werking of uitkomsten, hoor ik vaak. Rechtvaardigheid is echter geen eenduidig begrip. Ik grap geregeld dat ik tijdens mijn studie politieke en sociale filosofie daar wel 10 weken college over heb gehad – wat een kleine overdrijving is – om maar te zeggen: ‘Daar bestaan vele ideeën over’.
Het gaat niet alleen om om rechtvaardige uitkomsten. Het doet er net zoveel toe met welke intenties er gehandeld wordt
Werkelijke erkenning van de ander, als Ander, zag ik onlangs terug bij een term die voor mij nieuw is: recognitieve rechtvaardigheid. In een essay, geschreven in opdracht van de Belastingdienst, getiteld ‘Vertrekken vanuit vertrouwen’ (2024), beschrijven Bal & Stok dat het bij recognitieve rechtvaardigheid niet alleen gaat om rechtvaardige uitkomsten (distributief) of rechtvaardige besluitvormingsprocessen (procedurele rechtvaardigheid), 'maar doet het er net zoveel toe met welke intenties er gehandeld wordt (bijvoorbeeld vanuit oprechte zorg of vanuit minachting) en hoe mensen zich behandeld voelen.' De aandacht is dan niet meer gericht op gelijke, maar op gelijkwaardige behandeling, waarin de ander zich “waarlijk gekend en erkend voelt in het proces én in de uitkomst”.
Bij ABN AMRO vallen er ontslagen, omdat men de klantenservice deels over gaat laten aan taalvoorspelmodellen. Klarna is daar inmiddels op teruggekomen. Mensen blijken toch naar meer op zoek in contact met de klantenservice dan alleen naar antwoorden. Als een taalvoorspelmodel antwoorden genereert, dan communiceert het inhoud (met net zoveel zekerheid zin als onzin), maar het zal nooit die erkenning geven. Ook al denken mensen zich er soms wel erkend door te voelen: onderlinge verbinding is een voorwaarde. Door met systemen te communiceren, kom je in een vacuüm terecht. Volgens de filosoof Levinas was een diepgaande erkenning van de Ander een moreel uitgangspunt, iets wat een systeem nooit kan geven. Het is het sociale weefsel van onze maatschappij. De vraag is of we aan die vorm van rechtvaardigheid toekomen als de overheid verdergaat met automatiseren.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
We komen waarschijnlijk uit op een hybride oplossing: de callcenter medewerker met het psychologisch profiel 'hoog scorende op empathie' , maar dan wel ondersteund door een AI om samen tot een synthetische intelligentie te komen; een systematische aanpak die zowel technologie als menselijke interactie omvat. Erkenning van 'de Ander' is hierbij prima te regelen, want er zijn genoeg aanknopingspunten in taalgebruik en emotie om de juiste toon te raken en helemaal als de informatie en proces aansluiting klopt. Hierbij kunnen concepten als de HOLON en de Data Context Broker een belangrijke rol spelen. Het holon-concept, geïntroduceerd door Arthur Koestler, verwijst naar een eenheid die zowel zelfstandig, als deel van een groter geheel functioneert. In de context van gebruikerservaring betekent dit dat elke interactie met een systeem erkend moet worden als één individuele gebeurtenis die binnen een breder systeem van eerdere interacties past. Door de holonstructuur toe te passen op digitale interacties, kunnen systemen de context van eerdere gesprekken en ervaringen van de gebruiker opslaan. Dit stelt chatbots en andere interfaces dan weer in staat om relevante informatie te gebruiken in hun antwoorden, waardoor de gebruiker zich meer gehoord en erkend voelt. Mensen willen zich doorgaans geinformeerd VOELEN en zelden geïnformeerd ZIJN. Het idee is dat elke individuele ervaring waardevol is in het grotere geheel van de gebruikersrelatie en gaandeweg leert men. Je kunt iemand niet helpen als je zijn context niet kent en gezien het feit dat de ontwikkelingen zo snel gaan dat afdelingen, processen en applicaties nog niet altijd datacentrisch aansluiten ...
Je hebt ook niets aan een empathische figuur aan de lijn met een warme stem die van toeten nog blazen weet. Daarom ... context brokers. Er bestaan al tijden open-source platformen die contextuele informatie beheren en integreren, wat het mogelijk maakt om real-time data te verzamelen, te analyseren en te delen. De Context Broker speelt een cruciale rol in het beheren van de contextuele informatie van gebruikers. Door dus gebruik te maken van de Data Context Broker, kunnen systemen contextuele gegevens van gebruikers in real-time analyseren. Dit stelt een chatbot in staat om niet alleen kennis te hebben van de huidige interactie, maar ook van eerdere interacties én van de voorkeuren van die ene gebruiker. Hierdoor kan de chatbot gepersonaliseerde en relevante antwoorden geven, wat de gevoel van erkenning vergroot. In elke taal, altijd met een positieve grondhouding. Door de Context Broker in te zetten om te weten WAAR gegevens staan en onder welke voorwaarden het Systeem daarbij mag kan het ad hoc gegevens over gebruikersinteracties verzamelen en analyseren. Geen noodzaak voor centrale opslag. Dit kan het mogelijk maken om relevante context (zoals eerdere vragen, voorkeuren en klachten) te integreren in de communicatie, waardoor de chatbot meer afgestemd is op de persoonlijke situatie van de gebruiker.
Door daarbij adaptive learning-algoritmen te integreren, kun je de interacties met gebruikers analyseren en leren van hun feedback. Dit zorgt ervoor dat het systeem zich aanpast aan de behoeften en voorkeuren van de gebruiker, waardoor ze zich gehoord en erkend voelen. Daarbij hoort natuurlijk ook een feedbacksysteem waarin gebruikers hun ervaringen met de chatbot kunnen delen. Gebruik deze feedback om de interactie te verbeteren en om te waarborgen dat het systeem zich blijft ontwikkelen in de richting van rechtvaardigheid en erkenning. Dit sluit weer aan bij de holon-aanpak, waarin individuele ervaringen worden gezien als waardevol voor de verbetering van het geheel. The Devil is in the Detail. Er zijn nu nog mensen op zoek naar de 'any' key.
Emotionele Intelligentie is oplosbaar door technieken te implementeren voor sentimentanalyse binnen de chatbot om de emotionele toestand van gebruikers te begrijpen. Dit kan helpen bij het aanpassen van de communicatiestijl en het tonen van empathie, wat de erkenning van de gebruiker versterkt. Nederland vergrijst.
Het is niet goedkoper of praktisch haalbaar om alle callcenters weer te bevolken. Danzij inclusief ontwerpen kunnen we ervoor zorgen dat de technologie toegankelijk is voor alle gebruikers, ongeacht hun achtergrond of digitale vaardigheden.
Door deze principes te omarmen, kunnen organisaties prima de gebruikerservaring verbeteren en een omgeving creëren waarin mensen zich gehoord en gewaardeerd voelen.