Drie innovatielessen uit Scandinavië

De Belastingdienst kampt al jaren met ict-problemen ‘Bijna alle tijd, geld en mankracht gaan op aan het in de lucht houden van oude systemen en invoeren van nieuw belastingbeleid, waardoor de dienst te weinig ruimte heeft voor noodzakelijke ict-vernieuwingen, schrijft NRC.

Er is bestuurlijke daadkracht nodig om digitale innovatie voor elkaar te krijgen.

Het kan anders… Het valt mij op dat de laatste jaren de Scandinavische overheden sneller lijken te gaan. Waar komt dat door? Technologie is hierbij niet de factor die het verschil maakt, want beschikbare oplossingen zijn in beide regio’s min of meer hetzelfde. Ook het digitale vaardighedenniveau in Scandinavië is vergelijkbaar met dat in Nederland. Er is dus geen sprake van dat Zweden of Denen het beter snappen, waardoor de overheden daar het eerder aandurven om processen te digitaliseren.

Les 1: Leiderschap belangrijker dan technologie

Het verschil in innovatiesnelheid is vooral het resultaat van beleidskeuzes, er is bestuurlijke daadkracht nodig om digitale innovatie voor elkaar te krijgen. Daadkracht die ons land in het verleden vaak heeft getoond, maar waarin we op dit moment wat achterlopen op landen als Denemarken en Finland. Neem bijvoorbeeld het Zweedse UWV: daar bestond het vermoeden dat er jaarlijks ruim 50 miljoen euro aan incorrecte uitbetalingen werd toegewezen aan werkzoekenden. Door deze processen in relatief korte tijd te digitaliseren en te vereenvoudigen, heeft men een veel beter inzicht gekregen in geldstromen en kan worden voorkomen dat de verkeerde budgetten worden toegewezen. Vergelijk dat met een aanpassing in de BTW-aanpassing waar de Belastingdienst voor staat. Dit alles heeft met leiderschap te maken, technologie is daar ondergeschikt aan.

Les 2: Overheden zijn niet uniek

Tuurlijk, elk land heeft zijn eigen manier van besturen, wettelijke processen en bestuurscultuur. Maar in een bepaald opzicht zijn landen niet uniek. Of laat ik het specifieker formuleren: de uitdagingen waar overheidsinstellingen mee te maken hebben, zijn behoorlijk universeel. Helemaal wanneer het gaat om landen die al een redelijk hoog niveau van digitalisering kennen. Wat het eenvoudiger maakt om van elkaars oplossingen te leren, want waarom zou ieder land opnieuw het wiel moeten uitvinden?

In Finland is alle belastingdata openbaar is gemaakt.

Neem bijvoorbeeld de verschillende nationale belastingdiensten. In principe hebben deze allemaal dezelfde taak: zorgen dat burgers de juiste toeslagen ontvangen en voor het correcte bedrag worden aangeslagen. Waarmee ze ook allemaal voor dezelfde uitdagingen staan: voorkomen dat burgers verstrikt raken in een bureaucratisch moeras doordat er ergens een vinkje verkeerd staat. Wat dat betreft zou de Finse casus inspiratie kunnen bieden, waarbij alle belastingdata openbaar is gemaakt en Finse burgers dus veel beter inzicht hebben in processen die eerder verborgen bleven.

Les 3: Vergeet de burger niet

Over het vertrouwen dat burgers hebben in de overheid is al veel gezegd en geschreven (en ook hier verschillen Nederland en Scandinavië niet zoveel van elkaar). Zonder in te gaan op het hoe en waarom van dit burgerlijk ongenoegen, volstaat nu de constatering dat ontevredenheid een gegeven is. Het vereenvoudigen van processen en – nog veel belangrijker – de inzichtelijkheid van deze processen vergroten, verbetert niet alleen het niveau van dienstverlening. Het zal burgers ook meer vertrouwen geven omdat ze beter begrijpen waarom bepaalde processen er zijn. En nee, belasting betalen zal nooit leuk worden. Maar een beter begrip van het hoe en waarom verzacht in ieder geval (een beetje) de pijn.

Daadkracht, samenwerken en gebruikerservaring: dat lijken de codewoorden voor een succesvolle digitale transformatie van de overheid. Waarbij het belangrijk is om kansen te blijven zien en benutten. En soms ligt de inspiratie gewoon verderop, over de landsgrens.

Michael Maas is Vice President & General Manager, EMEA North bij ServiceNow