Voor zijn proefschrift onderzocht Alexander Smit hoe laaggeletterden navigeren in de digitale samenleving. Kun je je adresgegevens niet goed schrijven? Dan stuur je toch een screenshot van je adres op Google Maps naar je vrienden via WhatsApp. Werkt uitstekend. De Nederlandse overheid heeft minder op met zulke digitale olifantenpaadjes, zoals Smit het noemt in zijn onderzoek. De overheid vereist dat je een pdf invult, ondertekent, uploadt en e-mailt. Kun je dat niet, dan doe je niet goed mee. Dat wringt, ondervinden de laaggeletterden. Smit: ‘Zij voelen zich eigenlijk meer digitaal geletterd dan de overheid. Ze zijn trots dat ze zich bepaalde vaardigheden hebben aangeleerd. Het probleem is dat de overheid ze dwingt om te communiceren volgens een norm van dertig jaar geleden, namelijk met gedigitaliseerde formulieren.’
Op zoek naar digitale olifantenpaadjes
Het is een gangbaar idee dat digitale geletterdheid tamelijk lineair verloopt: in de loop der tijd leer je vaardigheden aan, waardoor je steeds beter uit de voeten kunt in de digitale wereld. Dat is veel te kort door de bocht, stelt Alexander Smit. Hij promoveerde onlangs aan de Rijksuniversiteit Groningen op digitale inclusie en exclusie van Nederlanders met beperkte basisvaardigheden. Velen van hen zijn op hun eigen manier digitaal handig. De digitale overheid heeft alleen geen boodschap aan hun vaardigheden.
Beeldherkenningsapp
Een tweede voorbeeld dat hij aanhaalt in het onderzoek gaat mensen voor wie Nederlands een tweede taal is. In kringloopcentra in Oost- en Noord-Groningen maakt een aantal van hen er een sport van om producten te scannen met Google Lens. De beeldherkenningsapp hebben ze gekoppeld aan Marktplaats, waardoor ze direct weten voor welk bedrag een bepaald meubel op de tweedehandsspullenwebsite te koop staat. Is het in het kringloopcentrum goedkoper, dan kopen ze het product om het weer op Marktplaats te verkopen. Smit grijnst. ‘Ze doen volop mee aan de neoliberale samenleving’, zegt hij. ‘Alleen wordt het niet aangemerkt als iets waardevols in termen van participatie, want ze doen het niet zoals het zou moeten.’
‘Veel laaggeletterden hebben beperkte basisvaardigheden, maar digitaal doen ze wel degelijk mee’
Tactieken
Smit deed zijn promotieonderzoek in het volwassenenonderwijs, bij bibliotheken met een informatiepunt digitale overheid (IDO) en in een wijkcentrum. Het eerste wat hem opviel, was het grote verschil tussen de bereidwilligheid en openheid van de mensen die aanklopten. ‘Bij het buurtcentrum kwamen mensen vooral voor de gezelligheid, om elkaar weer even te zien en te spreken. In de formele onderwijscontext, bijvoorbeeld een taalcursus voor NT2'ers, kwam die sociale component nauwelijks aan bod. Het ging over basale technische kennis, waarvan ze vaak geen flauw benul hadden waarom ze het moesten leren. Naarmate het proces vorderde, begonnen ze meer samen te werken en elkaar digitale olifantenpaadjes aan te leren. Toen kwamen mooie dingen naar boven. Los van het officiële pedagogische curriculum gingen ze elkaar tactieken aanleren om talige barrières te omzeilen, waarmee ze dingen konden regelen of doen online. En toen vonden mensen het een stuk waardevoller, omdat het meer in verhouding stond tot hun dagelijkse digitale praktijken.’
Stapje terug
Op basis van die ervaring schreef hij zijn conclusie: het is een maatschappelijke reflex om barrières zo snel mogelijk op te willen lossen, met beleid, onderwijs of een extra loket. Maar barrières geven ook inkijkjes in de dagelijkse ervaringen van mensen. Vaak loont het om een stapje terug te doen en te kijken hoe er wordt omgesprongen met barrières en hoe mensen zich daarbij voelen, stelt hij. ‘Kijk wat je als overheid kunt versterken en bijsturen, in plaats van alle barrières direct te willen slechten. Daarmee geef je mensen veel meer zeggenschap en articulatiemacht over hun ervaringen.’
Stress
Digitale inclusie wordt ervaren als een verplichting, niet als iets wat mensen zelf zouden willen. Campagnes om digitale inclusie te vergroten zijn soms moraliserend en onbedoeld stigmatiserend. ‘Je kunt iemand een laptop en een cursus geven, maar als iemand al tot in zijn oren in de stress zit, geef je er vooral een stressfactor bij: 'nu moet ik ook nog een laptop leren gebruiken! Maar één apparaat is niet genoeg, want om te kunnen inloggen bij DigiD heb ik een DigiD-app nodig en moet ik een QR-code scannen. En als ik het niet snap, ben ik afhankelijk van een IDO-medewerker ver weg, die mij wel of niet kan helpen vanwege privacybezwaren.’
In Veendam en Oude Pekela, gemeenten waar veel armoede en laaggeletterdheid heerst, doen ze het anders. Twee inwoners met een bijstandsuitkering volgden in 2024 een opleiding tot digicoach en kregen vervolgens een betaalde baan om als digicoach aan de slag te gaan in de buurt. Zo werden ongeveer 225 mensen bereikt die normaal gesproken niet zomaar op een IDO waren afgestapt voor hulp. ‘De provincie en gemeenten zien dat dit werkt,’ zegt Smit. ‘Ze investeren in mensen die al het vertrouwen hebben van de buren en die bekend zijn met de problematiek. Daar wil je wel bij op de koffie. Vanuit Nij Begun, het fonds voor herstelwerkzaamheden van aardbevingsschade, is er inmiddels structurele financiering beschikbaar om het project op te schalen in Groningen en Noord-Drenthe.
‘Het is een maatschappelijke reflex om barrières zo snel mogelijk op te willen lossen, met beleid, onderwijs of een extra loket’
Géén idee
Minder optimistisch is hij over de plannen van het kabinet-Jetten. ‘In het coalitieakkoord wordt alleen maar gesproken over de kansen van digitalisering, de commerciële en economische aspecten. Maar over de 4,5 miljoen Nederlanders die niet kunnen meekomen omdat ze beperkte digitale vaardigheden hebben, staat er alleen dat ze fysieke en telefonische loketten willen bouwen om mensen te helpen. Dat veronderstelt dat mensen überhaupt de articulatiemacht hebben om een vraag te kunnen formuleren en te weten wat hun gebrek aan kennis is en vervolgens het antwoord terug weten te koppelen naar digitale actie waarmee ze worden geholpen. Vaak is dat absoluut niet aan de orde. Mensen hebben géén idee.’
Luisteren
Digitale inclusie begint bij sociale inclusie. Die gedachte vormt de kern van zijn proefschrift. In plaats van meteen een laptop open te slaan, kun je beter eerst luisteren naar mensen, de sociale context in kaart brengen, vertrouwen winnen, de problemen die mensen ervaren begrijpen, snappen waar de emotie vandaan komt die samenhangt met het gebruik van het apparaat en waardering tonen voor digitale olifantenpaadjes. Pas als dat allemaal is gelukt, is het mogelijk om een koppeling te maken naar de digitale wereld en te beginnen over het bezoeken van een website.
Dit ingekorte versie van het artikel dat gepubliceerd werd in iBestuur Magazine #58 van april 2026
Nog geen (gratis) abonnement op iBestuur Magazine? Vraag dit dan meteen even aan. iBestuur Magazine verschijnt vier maal per jaar. U kunt kiezen uit een online of een papieren uitgave.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Alexander Smit’s onderzoek naar digitale inclusie raakt aan een cruciaal punt dat verder reikt dan sociale en digitale barrières: de geopolitieke en veiligheidsimplicaties van hoe we digitale tools inzetten. Zijn pleidooi om barrières te begrijpen en tactieken van burgers te waarderen is sterk, maar in het huidige geopolitieke klimaat is de keuze voor bepaalde technologieën ook allesbepalend voor de nationale veiligheid en maatschappelijke autonomie.
Veel van de tools die laaggeletterden gebruiken, zoals WhatsApp, Google Maps en Google Lens, zijn producten van grote, vaak buitenlandse techbedrijven. Hoewel deze tools praktische oplossingen bieden, nemen gebruikers onbewust deel aan een systeem waarin data wordt verzameld, geanalyseerd en mogelijk gebruikt op manieren die buiten hun controle liggen. Dit creëert een situatie waarin digitale olifantenpaadjes niet alleen een vorm van empowerment zijn, maar ook een risico vormen: een afhankelijkheid van tools met ingebouwde biases, commerciële belangen en geopolitieke invloed.
Het is daarom essentieel dat digitale inclusie niet alleen focust op gebruiksgemak, maar ook op bewustwording van de onderliggende infrastructuur en risico’s die gepaard gaan met de afhankelijkheid van deze tools. Hoe zorgen we ervoor dat gebruikers niet onbewust bijdragen aan een systeem dat hen in een kwetsbare positie plaatst? Inclusie moet hand in hand gaan met educatie over digitale soevereiniteit, dataveiligheid en de bredere implicaties van AI en algoritmes. Bijvoorbeeld: hoe beïnvloedt een bias in algoritmes de toegang tot diensten of het succes van hun tactieken? En hoe kunnen lokale initiatieven, zoals digicoaches, helpen deze bewustwording te vergroten?
Smit’s oproep om barrières niet te snel te slechten is waardevol, maar dit moet worden aangevuld met een strategische visie. Digitale inclusie vraagt om een infrastructuur die lokale oplossingen versterkt en burgers beschermt tegen geopolitieke en economische belangen die niet in lijn zijn met hun autonomie. Het kabinet-Jetten, dat digitalisering benadert vanuit een economisch perspectief, mist hier een fundamentele kans: het prioriteren van veilige, inclusieve en nationale digitale ecosystemen die niet alleen toegang bieden, maar ook beschermen tegen verborgen biases en afhankelijkheden.
Kortom, digitale olifantenpaadjes bieden inzicht in hoe mensen barrières omzeilen, maar de tools waarmee ze dat doen zijn niet neutraal. Het waarderen van deze tactieken moet gepaard gaan met een kritische blik op de geopolitieke en ethische implicaties van de gekozen technologieën. Alleen dan kunnen we spreken van een inclusieve digitale samenleving die zowel praktisch als veilig is.