In juni vorig jaar baarden overheidscommunicatie-expert Wiep Hamstra en digitale toegankelijkheidsonderzoeker Jules Ernst opzien met een onderzoek naar de prestaties en de toegankelijkheid van 36 gemeentelijke chatbots. Op beide vlakken schoten de chatbots in het onderzoek tekort. Zo bleken gesprekken met chatbots slecht te lezen met voorleessoftware, wat ze onbruikbaar maakt voor blinden en slechtzienden.
Gemeentelijke chatbots nog niet toegankelijk
Geen enkele gemeentelijke chatbot voldoet aan de wettelijke toegankelijkheidseisen die de overheid stelt aan websites en webapplicaties. Ten opzichte van een eerder onderzoek, uit het voorjaar van 2025, is er in dit opzicht geen vooruitgang geboekt. De chatbot met de meeste toegankelijkheidsproblemen wordt momenteel landelijk opgeschaald.
Een herhaling van het onderzoek naar de toegankelijkheid van gemeentelijke chatbots levert nu geen verbetering op. Geen enkele van de onderzochte chatbots voldoet aan alle verplichte toegankelijkheidsrichtlijnen. Het dichtst in de buurt komt chatbot Berend van de gemeente Bergen (Noord-Holland), waarbij de onderzoekers 4 ‘bevindingen’ noteerden. Vorig jaar waren er drie chatbots met 4 bevindingen – ook toen de beste score. Het verst verwijderd van de norm is chatbot Mai van de gemeente Montferland, met 21 bevindingen.
Geen enkele van de onderzochte chatbots voldoet aan alle verplichte toegankelijkheidsrichtlijnen.
'Eenvoudig te fiksen'
Tussen 30 december 2025 en 10 januari 2026 onderzochten Hamstra en Ernst 39 gemeentelijke chatbots op. Elke chatbot werd op 29 meetpunten doorgelicht. In vrijwel alle gevallen bevinden de toegankelijkheidsproblemen zich in de basis van de technologie, schrijven de onderzoekers. ‘De bevindingen zijn echt eenvoudig te fiksen, maar toch gebeurt het niet,’ zegt Hamstra. Ook chatbots ‘in opleiding’ zijn er in de tussentijd niet toegankelijker (of ontoegankelijker) op geworden.
Met behulp van een subsidie van het ministerie van BZK is de VNG momenteel bezig met het opschalen van Mai, de chatbot met de meeste toegankelijkheidsproblemen. Mai moet uitgroeien tot een landelijke standaard voor een volwaardige virtuele AI-assistent. Er zou interesse zijn onder meer dan 100 overheidsorganisaties.
Over zes weken publiceren de onderzoekers het tweede deel van het onderzoek naar gemeentelijke chatbots, waarin ze de antwoorden analyseren op vragen over onder meer openingstijden en de gemeenteraadsverkiezingen.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.