Digitalisering is iets anders dan automatisering

Digitalisering verwijst naar het omzetten van fysieke documenten of media naar een digitaal formaat. Denk aan het scannen van papieren formulieren zodat ze digitaal beschikbaar zijn. Automatisering daarentegen betekent dat een taak die normaal door een mens wordt uitgevoerd, wordt overgenomen door een systeem dat zelfstandig handelt op basis van vooraf ingestelde regels of logica.

Digitalisering is vaak een noodzakelijke eerste stap richting automatisering. Door informatie digitaal beschikbaar te maken, wordt deze doorzoekbaar, bruikbaar voor data-analyse en geschikt voor verdere verwerking. Maar digitalisering op zich is niet voldoende om processen te automatiseren.

Waarom het onderscheid ertoe doet

Het verschil tussen digitalisering en automatisering lijkt misschien semantisch, maar heeft grote praktische gevolgen. Tijdens de COVID-19-pandemie werd dit pijnlijk duidelijk. De vraag naar overheidsdiensten steeg explosief, terwijl medewerkers thuis moesten werken. Dankzij eerdere digitaliseringsinspanningen konden zij documenten digitaal bekijken en verwerken. Maar omdat de processen nog niet geautomatiseerd waren, moest elke stap nog steeds handmatig worden uitgevoerd. Hierdoor ontstonden vertragingen en konden veel burgers niet tijdig geholpen worden. Met echte automatisering zou het systeem bijvoorbeeld een inkomende aanvraag kunnen herkennen, de benodigde stappen uitvoeren en automatisch een beslissing nemen of betaling verrichten – zonder menselijke tussenkomst. Dit zou medewerkers vrijmaken voor complexere taken en de dienstverlening versnellen.

Impact op kosten en prestaties

Een ander belangrijk aspect is het meten van resultaten. Digitalisering wordt zelden gezien als kostenbesparend; het is vooral een voorbereidende stap. Automatisering daarentegen kan leiden tot aanzienlijke besparingen, bijvoorbeeld door minder gebruik van printers, telefoons en papier. Als digitalisering en automatisering als één proces worden beschouwd, kan dit leiden tot een verkeerd beeld van de effectiviteit van automatisering, wat toekomstige investeringen kan ontmoedigen. Voor een succesvolle digitale transformatie zijn dus meerdere stappen nodig: digitalisering, procesherontwerp, automatisering en programmatische herstructurering.

Strategie

De overgang van digitalisering naar automatisering hoeft niet groots te zijn. Kleine stappen, zoals het inzetten van bots om data te lezen en in te voeren, kunnen al verschil maken. Maar het is belangrijk om automatische data-invoer niet te verwarren met echte automatisering. Voor volledige automatisering is een strategie nodig: hoe programmeer je systemen om zelfstandig beslissingen te nemen?

Overheidsinstanties kunnen kiezen uit drie benaderingen:

• Regelgebaseerde automatisering
  Hierbij volgt een systeem vooraf gedefinieerde ‘als-dan’-regels om beslissingen te nemen. Dit is een bekende en betrouwbare methode.
• Gecontroleerde AI
  Kunstmatige intelligentie die beslissingen neemt op basis van complexe datasets en logica, maar binnen vooraf bepaalde grenzen.
• Generatieve AI
  Deze vorm van AI kan zelfstandig nieuwe logica creëren op basis van trainingsdata, en zo hogere-orde beslissingen nemen.

Elke strategie heeft zijn eigen toepassingsgebied, afhankelijk van de aard van de dienst, de beschikbare middelen en de regelgeving op federaal, regionaal en lokaal niveau.

Digitale gegevens slim inzetten

Bij digitalisering is het belangrijk om te denken aan de lange termijn. Digitale gegevens moeten niet alleen opgeslagen worden, maar ook goed gestructureerd en gedefinieerd zijn. Dit vergemakkelijkt onderzoek, vermindert fouten en maakt automatisering mogelijk. Toch vereist het gebruik van deze gegevens nog menselijke actie – tenzij automatisering wordt toegevoegd.

Met logica, regelsystemen of AI kunnen digitale gegevens worden ingezet om talloze processen te automatiseren, zoals het verwerken van aanvragen, het verstrekken van uitkeringen,  het beantwoorden van klantvragen en het uitvoeren van administratieve taken

Versterking van menselijk werk

Bijna elk proces dat door een mens wordt uitgevoerd, kan door technologie worden ondersteund of overgenomen. Maar automatisering moet niet blind worden toegepast. Het is essentieel om zorgvuldig te ontwerpen, met oog voor veiligheid, gebruikerservaring en de rol van medewerkers. Door repetitieve taken te automatiseren, kunnen medewerkers zich richten op waardevoller werk dat meer cognitieve vaardigheden vereist.

Conclusie

Digitalisering en automatisering zijn beide onmisbaar voor een succesvolle digitale transformatie van de overheid. Door het onderscheid tussen deze processen goed te begrijpen en strategisch toe te passen, kunnen overheidsinstanties hun dienstverlening verbeteren, de werkdruk verlagen en hun middelen efficiënter inzetten. Uiteindelijk leidt dit tot snellere, eerlijkere en toegankelijkere dienstverlening voor alle burgers.