Digitale inclusie: de vergeten versnelling in de overheidstransitie

De digitale transitie van de overheid wordt vaak beschreven in termen van efficiëntie en innovatie. We digitaliseren formulieren, koppelen data, bouwen klantportalen en zetten algoritmes in om beter te beslissen. De belofte: een overheid die sneller, slimmer en transparanter is. Maar wie goed kijkt, ziet dat die belofte niet voor iedereen geldt. Waar de een profiteert van gemak en snelheid, haakt de ander af. En juist die kloof groeit. Niet door gebrek aan technologie, maar door gebrek aan inclusie.

Volgens het CBS heeft bijna één op de vijf Nederlanders moeite met digitale  overheidsdiensten. Dat is geen kleine groep. Dat zijn miljoenen mensen die verdwalen in een digitale werkelijkheid die niet voor hen gemaakt lijkt. De transitie stokt dus niet door technische beperkingen, maar door ongelijkheid. 

Digitalisering zonder inclusie is geen vooruitgang 

De overheid wil begrijpelijker, transparanter en toegankelijker zijn, maar digitalisering kan juist afstand creëren. Digitale inclusie gaat niet over techniek, maar over vertrouwen. Over mensen die zich gezien voelen door hun overheid, ook als ze niet handig zijn met DigiD of formulieren. 

Toch blijft het onderwerp te vaak op de zijlijn staan:

• Versnippering: elke overheidslaag pakt het anders aan.
• Beleidsafstand: inclusie wordt gezien als sociaal vraagstuk, niet als onderdeel van digitale infrastructuur.
• Gebrek aan urgentie: efficiëntie wint het nog te vaak van toegankelijkheid.

Het gevolg? Een overheid die technologisch vooroploopt, maar maatschappelijk achterblijft. 

De menselijke maat als systeemvoorwaarde 

Bij TOPdesk werken we dagelijks met gemeenten en overheidsorganisaties aan hun interne en externe dienstverlening. Wat we steeds weer zien: technologie is pas waardevol als ze mensen echt helpt. Digitale inclusie betekent niet alleen dat iets werkt, maar dat het werkt voor iedereen. Dat vraagt om:

• Ontwerpen vanuit de burger. Niet vanuit processen of afdelingen, maar vanuit echte gebruikservaringen.
• Samenwerking tussen IT, beleid en uitvoering. Inclusie lukt alleen als de hele organisatie meedoet.
• Blijvend leren en aanpassen. De samenleving verandert, en digitale toegankelijkheid moet meebewegen.

Een gemeente die dit goed doet, gebruikt technologie om drempels te verlagen, niet om nieuwe op te werpen. Denk aan hybride dienstverlening – digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Of aan formulieren die zich aanpassen aan taalniveau. Het zijn geen details, maar voorwaarden voor vertrouwen.

Van digitale transformatie naar menselijke transformatie 

De huidige overheidstransitie vraagt om een ander perspectief. Technologie verandert niet alleen hoe de overheid werkt, maar ook wie de overheid is. De kernvraag is niet langer: hoe worden we efficiënter? De juiste vraag is: hoe blijven we van betekenis in een digitale samenleving? Dat vraagt om lef. Lef om te vertragen waar de menselijkheid uit beeld raakt. Lef om te investeren in gebruiksvriendelijkheid in plaats van in nieuwe features.
Lef om de digitale kloof te zien als bestuurlijke verantwoordelijkheid, niet als maatschappelijk bijverschijnsel.

De toekomst is inclusief — of ze is er niet 

De overheid van morgen is niet per se de meest digitale, maar de meest benaderbare. Een overheid die iedereen begrijpt en door iedereen begrepen wordt. Digitale inclusie mag dus niet langer een voetnoot zijn in beleidsnota’s. Het moet de maatstaf worden voor succes.
Want pas als iedere inwoner — jong of oud, vaardig of niet — volwaardig kan meedoen, kunnen we spreken van vooruitgang.

De digitale transitie is geen technische  uitdaging. Het is een menselijke opdracht. Pas als we dat  erkennen, komt de echte transitie op gang.