Dat digitale technologie veel vermag, staat niet ter discussie. Verschillende toepassingen zijn zo succesvol dat we bijna vergeten dat we ze niet altijd hebben gebruikt. Denk aan het digitale betalingsverkeer of de navigatiesystemen die we dagelijks inzetten. Bovendien verlopen ze zo soepel dat we over het hoofd zien dat er allerlei fysieke infrastructuur voor nodig is.
Laat AI-agents onze overheid menselijker maken
AI-agents hebben de potentie om saaie en taaie processen te versnellen, om tijdrovende taken over te nemen en om te zorgen voor betere informatie- en communicatiestromen. Laten we daarmee tijd en energie vrijspelen voor burgers.
Maar goed gebruik van digitale technologie is geen vanzelfsprekendheid. Zo is e-mail voor veel mensen een bron van frustratie geworden, in plaats van een laagdrempelig communicatiemiddel. De smartphone zorgt ervoor dat jongeren, maar ook ouders en ouderen, voortdurend zijn afgeleid in hun bezigheden. En we kunnen niet ontkennen dat sociale media als X en TikTok bijdragen aan verwijdering en verdeeldheid in onze samenleving en politiek.
Begrenzing nodig
Ook voor de inzet van AI-agents door de overheid geldt dat er zowel kansen als bedreigingen zijn. En dat het aan mensen is om daar actief bijsturing, begeleiding en begrenzing aan te geven. Vanuit een zelfbewuste visie zonder blinde vlekken of blikvernauwing.
Wat mij teleurstelt, is dat het debat over AI laat zien dat we weinig geleerd hebben van onze eerdere ervaringen met digitalisering. Ook nu weer staat de glanzende en glinsterende technologie centraal, en draait het om alle nieuwe tools en toepassingen die op de markt komen. Centraal hierbij staat vaak het woord efficiency. De heilige graal voor menig bestuurder die onze overheid weer in beweging wil krijgen.
Effectief en integer
De overheid is geen bedrijf, efficiëntie moet dus niet het kerndoel zijn. Een overheid is er om de burger te helpen en te beschermen, niet om zo weinig mogelijk kosten te maken. Afgelopen decennia hebben we gezien dat efficiency heeft geleid tot een minder menselijke overheid. Laten we daarom gaan voor effectief en integer.
Ook leidt technologie niet vanzelfsprekend tot goede uitkomsten. Dat technologie iets kan, betekent ook niet dat de samenleving dat ook wil en dat de mens dat ook daadwerkelijk doet.
Desondanks vind ik dat de overheid volop gebruik moet maken van de grote mogelijkheden die AI-agents bieden. Mits dit gebeurt volgens een aanpak die sterk afwijkt van de wijze waarop DOGE-baas Elon Musk AI wil inzetten. Laten we publieke dienstverleners vrijspelen, zodat er meer tijd en energie gaat naar het bedienen van burgers en het helpen van mensen. Zo maken AI-agents de overheid niet efficiënter, maar menselijker. Het zal de kloof tussen politiek en bevolking verkleinen en het vertrouwen in de overheid vergroten.
Deze blog werd ook gepubliceerd in iBestuur Magazine #55 van juni 2025
Nog geen (gratis) abonnement? Klik HIER
Lees ook:
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Ik werkte ooit voor een hoogleraar die de stelling hanteerde dat als je mensen tien keer hetzelfde verteld, ze je gaan geloven. Ik hoop dat de stellingen in de laatste twee zinnen van deze blog daar een uitzondering op zijn. AI kan niet in de plaats komen van verantwoordelijkheid en bevoegdheid, twee elementen die noodzakelijk zijn om alternatieve afhandeling van processen en procedures rechtmatig en rechtszeker te laten verlopen. Om AI een bijdrage te laten leveren aan overheidscommunicatie, moet eerst veel meer gebeuren aan de overbezetting op indirecte functies, de bias op verantwoording en de structuur van de informatie.
Hoe kan de overheid AI-agents inzetten om burgers beter te helpen, zonder te vervallen in een obsessie met efficiëntie die de menselijke maat uit het oog verliest?
Klinkt logisch, alleen doet het afbreuk aan de duizenden ambtenaren die elke dag allang bezig zijn met die menselijke maat. Efficiëntie denken hoort bij het optimaliseren van "Output"; van denken in Input-Throughput-Output processen die draaien op menselijke interactie via door mensen geschreven documenten etc. Het is ontzettend ouderwets om te denken dat je AI in zou moeten zetten om wat je eerst al niet goed deed alleen nog veel sneller niet goed te doen. AI past in een veel breder plaatje!
Komen tot maatschappelijke waarde is een functie van denken in "Outcome".
Effectiviteit dus. AI is hiervoor een middel, dus daar kunt je best ethische randvoorwaarden aan stellen, maar HOE je het gebruikt is een keuze.
(je wijst een hark ook altijd omhoog en je zwaait ook niet met een schaar, maar er zijn hartstikke leuke horrorfilms mee te maken)
Marshall McLuhan zei al: "The Medium is the Message".
Denken in de ‘mechanische wereld’ is achterhaald, want de dataficerende wereld is een ‘alles-tegelijkertijd wereld’ van elektrische media. Aangezien "All Technology is Political" moet je dus inderdaad VOORAF nadenken wat je met je tech wilt.
Wie zegt dus dat je AI überhaupt moetwillen inzetten omwille van efficiëntie?
De functionele-hiërarchie is allang achterhaald in de Digitale Transformatie naar data ecosystemen. Anno nu kun je uitstekend verantwoordelijkheid delegeren en afdwingen met identiteit management en autorisatie registers. Op je beeldscherm verandert niets. In dit artikel wordt gesteld dat 'we weinig geleerd hebben van eerdere digitaliseringstrajecten' maar dat is nogal gratuit. Uit die zin spreekt juist Output denken (project realisatie), maar dat doet natuurlijk geen recht aan alle combinatorische effecten. Het is een Systeemvraagstuk. Het gaat niet alleen om aandacht voor sociale en ethische impact, maar juist om de nadelen van scope beperking, versnipperd asset management data en te grove portfolio management inzichten. Je kunt onmogelijk het onderste blikje uit de stapel proberen te vervangen, zonder het risico dat de rest van de stapel omdondert. JUIST AI-agents bieden alle kansen om deze fouten te corrigeren, dankzij de multidisciplinaire cohesie en DUS bij te dragen aan de OUTCOME.
Dat is geen “glinsterende technologie”, maar een reddingsboei! Juist AI kan helpen om de organisch gegroeide versnippering, waar je niemand specifiek de schuld van kunt geven, met terugwerkende kracht en razendsnel op te lijnen, maar daarvoor heb je NAAST AI nog veel meer nodig: compliance framework kennis, mandaat voor reorganisaties, contract- en inkoop opschoning. AI is NIET de Ghost in the Machine.
De mensen die je NU nodig hebt werken nooit bij jou .... maar tja ... Roemer norm.
Dat ene nooit opgeschreven inzicht hoe iets vroeger nou eigenlijk geregeld is? ... shit die man is net met pensioen. Makkelijk die oproep om de overheid "menselijker" te maken, maar die klantervaring (want dat is het) is JUIST een exponent van Outcome.
Dat "focussen op publieke waarde en een transparante aanpak" is precies wat al die duizenden ambtenaren elke dag al proberen te doen. Alleen wel in organisaties met verticale verantwoordingslijnen, terwijl de data horizontaal stroomt, wat de Bestuurder verantwoordelijk maakt voor een lekke emmer. Transparantie betekent ook de ontvlechting van je oude organisch vergroeide contracten. Het betekent ook de opschudding van je lokale bloedgroepen (zo werken wij hier!). Het betekent ook regie voering leren in een directieve organisatie (daar zijn wij niet van) ...
Outcome gericht, ethisch gebruik van AI impliceert het gaan denken in organisatiepatronen. De opkomst van AI in legacy organisaties confronteert een organisatie die papier schuift over dagen, omzichtig manoeuvrerend tussen mandaten bij de gratie van sociaal-politieke vergadertijgers, naar een potentieel van real time datacentrische feedback loops over disciplines en mandaten heen. Een machine moet je VOORAF uitleggen wat je wilt (Policy Enforcement, Compliance-as-Code, Legal Engineering, Genesis block in een blockchain, Security by Design etc.). Voorlopig echter zitten we in de Digitale Transformatie van organisaties die nog gemaakt zijn voor de tijd dat mensen elkaar fysiek moesten ontmoeten, op basis van papieren werkelijkheden in dossierkasten ... die nu toevallig bestaan uit Teams en PDF. Outcome kan niet zonder efficiëntie, maar het injecteren van die AI heeft het effect van het serum op Dr. Jekyll/Hyde.