In beleid gaat het vaak over gebruiksvriendelijkheid. Over duidelijke routes, minder klikken en betere UX. UX staat voor user experience: de manier waarop iemand een digitale dienst ervaart en gebruikt. Dat is belangrijk. Maar gebruiksvriendelijkheid alleen is niet genoeg.
Digitalisering slaagt pas als mensen de taal ook begrijpen
Wie moeite heeft met taal, heeft vaak ook meer moeite met digitale dienstverlening. Niet omdat diegene geen smartphone kan gebruiken of niet digitaal mee wil doen. Maar omdat veel portalen, formulieren en berichten nog steeds te talig zijn. En als beleidsmakers dat punt onderschatten, dreigt digitalisering haar doel voorbij te schieten.
Een portaal kan technisch goed ontworpen zijn en toch onbegrijpelijk blijven. Dat gebeurt wanneer de taal te moeilijk is. Lange zinnen, abstracte termen, veel uitzonderingen en juridische formuleringen maken een digitale omgeving ontoegankelijk, ook als de knoppen logisch staan. Voor mensen die lezen op taalniveau A2 is dat een groot probleem. Dan blijft zelfs een strak ontworpen portaal in de praktijk onbedienbaar.
Daarmee raakt dit vraagstuk de kern van goed beleid. Want wie digitalisering vooral ziet als een uitvoerings- of efficiëntievraagstuk, loopt het risico een andere werkelijkheid over het hoofd te zien: systemen die op papier werken, kunnen in het leven van burgers alsnog vastlopen.
Niet digibeet, wel te vaak overvraagd
Daarbij is nuance nodig. Laaggeletterde mensen zijn niet per definitie digitaal onvaardig. Dat beeld klopt niet en helpt ook niet. Uit PIAAC-onderzoek blijkt zelfs dat het gebruik van smartphones en tablets onder mensen met lage basisvaardigheden niet significant verschilt van dat van andere groepen. Het apparaat is dus lang niet altijd het probleem.
Alexander Smit, onderzoeker aan de Rijksuniversiteit Groningen laat in zijn werk zien dat mensen met beperkte basisvaardigheden vaak juist vindingrijk zijn in hoe zij digitaal hun weg zoeken. Zij gebruiken spraakberichten, visuele aanwijzingen, hulp van bekenden of andere slimme omwegen om toch mee te kunnen doen.
Die observatie is belangrijk. Niet omdat daarmee het probleem kleiner wordt, maar juist omdat het laat zien hoeveel veerkracht mensen zelf al opbrengen om binnen ingewikkelde systemen overeind te blijven.
Wanneer uitvoering ergens anders vastloopt
Als burgers een digitaal proces niet begrijpen, blijft dat probleem niet netjes binnen het scherm. Dan verschuift het. Naar de telefoon. Naar de balie. Naar hulpverleners, bibliotheken en wijkteams. Of naar helemaal niemand, omdat mensen afhaken, fouten maken of rechten mislopen.
Dat is geen detail in de uitvoering. Dat is een systeemvraag. Digitalisering die bedoeld is om processen te stroomlijnen, kan elders in de keten juist extra druk veroorzaken. Meer herstelwerk. Meer miscommunicatie. Meer onzekerheid bij burgers. Minder vertrouwen in de overheid.
Juist beleidsmakers zouden daar scherp op moeten zijn. Niet alleen omdat dit maatschappelijke schade oplevert, maar ook omdat het de belofte van digitalisering ondermijnt. Een dienst die formeel bestaat, maar feitelijk niet goed te gebruiken is, is geen volwaardige publieke dienstverlening.
Begrijpelijke taal is geen afwerking, maar beleid
Daarom moet begrijpelijke taal veel eerder in beeld komen. Niet als laatste redactieronde. Niet als communicatievraag achteraf. Maar als volwaardig onderdeel van beleid, ontwerp en uitvoering.
De vraag zou niet alleen moeten zijn: werkt dit systeem technisch goed? Of: kan de gemiddelde gebruiker dit vinden? De vraag moet ook zijn: begrijpt iemand met beperkte taalvaardigheid wat hier van hem of haar wordt gevraagd?
Dat vraagt om een andere blik op digitale inclusie. Minder vanuit het idee van de gemiddelde burger. Meer vanuit de praktijk van mensen voor wie taal de eerste drempel is. Want pas als een burger niet alleen kán klikken, maar ook begrijpt wat er staat, wordt digitalisering werkelijk toegankelijk.
En pas dan kan de overheid zeggen dat digitalisering niet alleen efficiënt is, maar ook rechtvaardig.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Dit is nou eens een krachtige kans voor AI, om taal niet alleen communicatief te maken, maar ook strategisch te integreren in de bedrijfsarchitectuur. Dit gaat dus verder dan het optimaliseren van UX of het vereenvoudigen van digitale interacties. Het gaat om het creëren van een holistisch systeem, waarin taal niet alleen afgestemd wordt op de doelgroep, maar ook op de samenhang en consistentie tussen strategische, tactische en operationele niveaus. Taal is dus geen communicatie maar een systeemvraag. Stakeholders in complexe organisaties—beleidsmakers, IT-specialisten, klantvertegenwoordigers en de eindgebruikers—werken vaak met verschillende terminologieën, conceptuele lagen, beelden en belangen. Deze misalignment kan leiden tot inefficiënte processen en digitale uitsluiting. Tenzij we taal en communicatie als architecturaal element benaderen. Begrijpelijke taal in formulieren, portalen en berichten is geen detail, maar een kernvraagstuk dat raakt aan de toegankelijkheid en rechtvaardigheid van digitalisering. Je kan zo digibeet en dyslectisch en verbaal beperkt als een deur zijn, de technische toegankelijkheid van digitale systemen is vaak niet het probleem. Het probleem zit in de overcomplexiteit van taalgebruik—lange zinnen, abstracte termen, juridische formuleringen—die digitale diensten ontoegankelijk maken. Ook rotlastig door de daaruit volgende systeemdruk elders in de keten: lange telefoongesprekken, zeikerige baliebezoeken, complexe hulpverleningsvragen, of zelfs het volledig afhaken van burgers. AI kan een brug vormen tussen taal en digitale systemen door contextuele taaloptimalisatie. AI kan teksten dynamisch afstemmen op verschillende abstractielagen en stakeholders. Dit betekent dat strategische documenten, tactische instructies en operationele interfaces coherent en begrijpelijk blijven, zonder verlies van kerninhoud. Inclusiviteit zit hier dan gewoon bij ingegrepen, want AI kan taal analyseren en aanpassen op leesniveaus zoals A2, C1, of andere standaarden, zodat digitale portalen en communicatie toegankelijk worden voor iedereen, ongeacht taalvaardigheid.
Al tijdens het ontwerp kan AI feedback geven over waar communicatie te complex wordt, zodat taal niet achteraf, maar integraal onderdeel wordt van het ontwerp.
Sowieso hoeft het niet meer uit te maken welke moerstaal iemand spreekt.
Door ook nog eens AI-gedreven semantische technologieën te integreren, kunnen concepten en terminologie consistent blijven tussen verschillende systemen en stakeholders, wat de kans op misverstanden verkleint. Begrijpelijke taal zou dus geen kostenpost moeten zijn voor de moeizaam lezende burger, maar de beleidsmatige kern van consistente afstemming tussen strategisch, tactisch en operationeel functioneren. Door AI structureel in te zetten als strategisch hulpmiddel in de bedrijfsarchitectuur, is digitalisering niet alleen technisch robuuster, maar ook aantoonbaar rechtvaardig. (met een beetje hulp van Legal Engineering)