Digitalisering slaagt pas als mensen de taal ook begrijpen

In beleid gaat het vaak over gebruiksvriendelijkheid. Over duidelijke routes, minder klikken en betere UX. UX staat voor user experience: de manier waarop iemand een digitale dienst ervaart en gebruikt. Dat is belangrijk. Maar gebruiksvriendelijkheid alleen is niet genoeg.

Een portaal kan technisch goed ontworpen zijn en toch onbegrijpelijk blijven. Dat gebeurt wanneer de taal te moeilijk is. Lange zinnen, abstracte termen, veel uitzonderingen en juridische formuleringen maken een digitale omgeving ontoegankelijk, ook als de knoppen logisch staan. Voor mensen die lezen op taalniveau A2 is dat een groot probleem. Dan blijft zelfs een strak ontworpen portaal in de praktijk onbedienbaar.

Daarmee raakt dit vraagstuk de kern van goed beleid. Want wie digitalisering vooral ziet als een uitvoerings- of efficiëntievraagstuk, loopt het risico een andere werkelijkheid over het hoofd te zien: systemen die op papier werken, kunnen in het leven van burgers alsnog vastlopen.

Niet digibeet, wel te vaak overvraagd

Daarbij is nuance nodig. Laaggeletterde mensen zijn niet per definitie digitaal onvaardig. Dat beeld klopt niet en helpt ook niet. Uit PIAAC-onderzoek blijkt zelfs dat het gebruik van smartphones en tablets onder mensen met lage basisvaardigheden niet significant verschilt van dat van andere groepen. Het apparaat is dus lang niet altijd het probleem.

Alexander Smit, onderzoeker aan de Rijksuniversiteit Groningen laat in zijn werk zien dat mensen met beperkte basisvaardigheden vaak juist vindingrijk zijn in hoe zij digitaal hun weg zoeken. Zij gebruiken spraakberichten, visuele aanwijzingen, hulp van bekenden of andere slimme omwegen om toch mee te kunnen doen.

Die observatie is belangrijk. Niet omdat daarmee het probleem kleiner wordt, maar juist omdat het laat zien hoeveel veerkracht mensen zelf al opbrengen om binnen ingewikkelde systemen overeind te blijven.

Wanneer uitvoering ergens anders vastloopt

Als burgers een digitaal proces niet begrijpen, blijft dat probleem niet netjes binnen het scherm. Dan verschuift het. Naar de telefoon. Naar de balie. Naar hulpverleners, bibliotheken en wijkteams. Of naar helemaal niemand, omdat mensen afhaken, fouten maken of rechten mislopen.

Dat is geen detail in de uitvoering. Dat is een systeemvraag. Digitalisering die bedoeld is om processen te stroomlijnen, kan elders in de keten juist extra druk veroorzaken. Meer herstelwerk. Meer miscommunicatie. Meer onzekerheid bij burgers. Minder vertrouwen in de overheid.

Juist beleidsmakers zouden daar scherp op moeten zijn. Niet alleen omdat dit maatschappelijke schade oplevert, maar ook omdat het de belofte van digitalisering ondermijnt. Een dienst die formeel bestaat, maar feitelijk niet goed te gebruiken is, is geen volwaardige publieke dienstverlening.

Begrijpelijke taal is geen afwerking, maar beleid

Daarom moet begrijpelijke taal veel eerder in beeld komen. Niet als laatste redactieronde. Niet als communicatievraag achteraf. Maar als volwaardig onderdeel van beleid, ontwerp en uitvoering.

De vraag zou niet alleen moeten zijn: werkt dit systeem technisch goed? Of: kan de gemiddelde gebruiker dit vinden? De vraag moet ook zijn: begrijpt iemand met beperkte taalvaardigheid wat hier van hem of haar wordt gevraagd?

Dat vraagt om een andere blik op digitale inclusie. Minder vanuit het idee van de gemiddelde burger. Meer vanuit de praktijk van mensen voor wie taal de eerste drempel is. Want pas als een burger niet alleen kán klikken, maar ook begrijpt wat er staat, wordt digitalisering werkelijk toegankelijk.

En pas dan kan de overheid zeggen dat digitalisering niet alleen efficiënt is, maar ook rechtvaardig.