Zomaar een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk bij een gemeente. Het maakt duidelijk wat er misgaat als er geen praktische coördinatie is rondom digitale dienstverlening. Centraal staat hierbij voor mij de vraag: wie is er verantwoordelijk voor de website als het gaat om (digitale) dienstverlening.
Digitale dienstverlening: een vak (apart)!
Een brief versturen naar honderden inwoners, met daarin de verwijzing naar een online formulier, zonder een juiste (‘mooie’) url daarbij te regelen en die te vermelden in de brief…Resultaat? Inwoners onzeker en gefrustreerd. Tientallen onnodige telefoontjes naar het Klant Contact Centrum (KCC), waar niemand van de brief afweet. Laat staan van het online formulier.
Misvatting
In mijn ogen is het een veelvoorkomende misvatting dat de afdeling communicatie de gemeentelijke website moet beheren en ontwikkelen en daarmee ook – impliciet – zorgdraagt voor de digitale dienstverlening.
Natuurlijk zijn communicatieprofessionals en webredacteuren op het gebied van huisstijl en content nauw betrokken bij de website. Maar een écht dienstverlenende en gebruikersgerichte website, die bedoeld is om online zaken te regelen, vraagt om andere expertise: die van een online dienstverleningsprofessional die specifieke kennis heeft om:
- Advies te geven over het inbedden van de online mogelijkheden in de werkprocessen en dit ook goed toe te passen;
- De verbinding te leggen met I&A, ICT, communicatie, management, vakinhoudelijke professionals;
- De ontwikkelingen binnen de e-overheid te volgen en toe te passen (denk aan DigiD, Berichtenbox, MijnOverheid.nl, landelijke services, et cetera);
- Bezig te gaan met klantreizen en de uitkomsten door te voeren;
- Op allerlei manieren gebruikersonderzoek te doen;
- Toptaakmanagement goed in te bedden in de digitale dienstverlening;
- De toegankelijkheid van de website te garanderen (verplichte webrichtlijnen);
- Mee te denken over privacy (Algemene verordening gegevensbescherming!) en informatiebeveiliging vanuit het perspectief van de klant en de dienstverlening;
- Enzovoort, enzovoort.
Nieuw vakgebied
Kortom: dit is een heel ander vakgebied dan het traditionele ‘communicatie’. Een vakgebied dat intussen zijn eigen eisen stelt en dat niet er even bij gedaan kan worden door degene die de website ‘doet’.
Digitale dienstverlening is een nieuw vakgebied dat een brug moet slaan tussen communicatie, dienstverlening, ICT, management en bestuur. Het hoort thuis bij de afdeling dienstverlening. Het is een rol die bij veel gemeenten nog behoorlijk onderontwikkeld is. Natuurlijk zijn er organisaties waar het goed loopt, maar ik zie dat te weinig.
‘Dedicated online professional’
De digitale dienstverlening bij gemeenten maakt intussen deel uit van een enorm landelijk digitaal speelveld. Daar heb je als gemeente echt een ‘dedicated online professional’ voor nodig die dit speelveld volgt, omzet in actie en de juiste keuzes maakt. Gezien door de bril van dienstverlening, samen met alle andere relevante disciplines.
Natuurlijk. Communicatie, I&A, informatiebeheer, informatie-architect: allemaal relevant. Maar de échte doorvertaling naar de dagelijkse dienstverlening in het Klant Contact Centrum (KCC) is vaak de ontbrekende schakel. Daarbij komt: iedereen denk er verstand van te hebben, van dat internet, want iedereen koopt bij Bol.com of boekt zijn reis bij Booking.com. Helaas, was het maar zo dat iedereen er écht verstand van had. Digitale dienstverlening is een vak!
Samen optrekken
Ik zie bij gemeenten nogal eens online dienstverleningsprofessionals die vooral botsen met hun eigen (vaak hoger ingeschaalde) communicatie-collega’s. Zij krijgen niet de kans om hun vak goed uit te oefenen. Dat terwijl je elkaar juist enorm kunt en moet versterken. Samen afspraken maken over wat wel en wat niet op de website hoort, en op welke manier. Eisen opstellen voor de organisatie (en de bestuurders niet te vergeten) hoe wordt omgegaan met digitale middelen. Zodat je niet na verloop van tijd zit opgescheept met talloze websites en apps die onzinnig, onveilig, achterhaald en/of nutteloos zijn.
Dan nog iets: wat gebeurt er als je je digitale dienstverlening niet perfect regelt? Dan gaan mensen bellen of komen langs. En maak je naast een niet-succesvolle klantervaring én de kosten voor digitalisering, óók nog eens extra kosten voor die andere dienstverleningskanalen. Zoals telefoon en balie.
Chefsache
Dus al die hardwerkende online professionals, of je nu bij communicatie werkt, bij de afdeling dienstverlening of bij I&A: claim je vakgebied, sta voor je zaak, weet waar je het over hebt en maak jezelf zichtbaar. Digitalisering is anno 2018 ‘Chefsache’, dus zorg dat je bij die ‘chefs’ aan tafel zit!
Carolien Nicolai is beleidsmedewerker digitale dienstverlening bij de gemeente Zeewolde en lid van het actieteam Gebruiker Centraal
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Schot in de roos! Misschien een tip voor de doelgroep die je beschrijft om dit artikel vast uit te printen voor je FuWa. Voor als je je toekomstwensen bespreken gaat.
@Annemarie: Geen nieuw vakgebied absoluut gezien inderdaad, maar bij gemeentes verloopt de tijd soms wat trager en dan is iets dat al 20 jaar nodig is opeens een ‘new kid on the block’.