Zo werkt mensgerichte AI-adoptie bij CZ

De zorgverzekeraar begon al vroeg met het verkennen van AI, niet via een groots innovatieprogramma, maar kleinschalig en gecontroleerd. Zoals Boidin het beschrijft: ‘We zaten met een man of zes op een zolderkamertje, onze eigen afgeschermde proeftuin.’ Door ruimte te creëren voor experimenten binnen duidelijke kaders, kon de organisatie leren wat werkt. Waar in veel organisaties het ontbreken van buy-in een rem is, kreeg CZ juist tijd, budget en vertrouwen om te verkennen.

Toen de opkomst van generatieve AI versnelde, stond CZ daardoor klaar om door te pakken. ‘We zijn uit de kinderschoenen gestapt en begonnen met puberen.’ Een belangrijk uitgangspunt bij CZ is volgens Boidin dat AI geen doel op zich is, maar een middel om concrete problemen op te lossen. Daarom kiest de organisatie bewust voor toepassingen die routinematige taken automatiseren, zodat medewerkers ruimte krijgen voor situaties waar menselijke afweging en empathie nodig zijn.

De sleutel tot succes

Volgens Boidin komt duurzaam AI-gebruik niet vanzelf. Het vraagt om structuur, governance, strategie en aandacht voor compliance. CZ richtte een GenAI Competence Center in waarin technische expertise, governance en  veranderkundige begeleiding samenkomen. Valcon speelde hierin een ondersteunende rol, juist omdat de combinatie van data-expertise en change management cruciaal bleek.

‘De gouden combinatie van mensgerichte AI-adoptie’, aldus Boidin, ‘is buy-in van het management, het  samenbrengen van data- en changemanagement vanaf het begin van het traject en de juiste organisatiestructuur.’  Deze integrale aanpak zorgt ervoor dat innovaties niet blijven hangen in pilots, maar daadwerkelijk worden opgeschaald. In de praktijk betekent dit dat CZ bewust kiest voor AI-toepassingen die taken automatiseren waar weinig menselijke empathie voor nodig is. Dat creëert juist ruimte voor medewerkers om aandacht te geven aan situaties waarin menselijke afwegingen en empathie wél noodzakelijk zijn, zoals bij klanten met complexe of ernstige zorgsituaties. Bij de overheid spelen deze vraagstukken zich af onder een vergrootglas: met politieke gevoeligheid, strikte wet- en regelgeving en voortdurende publieke verantwoording die de ruimte om te experimenteren anders inkleurt.

Samenwerken als versneller

Voor organisaties in het publieke domein, waar wetgeving en compliance zwaar wegen, heeft Boidin één duidelijke tip: ‘Doe het vooral niet alleen.’ Juist in een context van gedeelde maatschappelijke opgaven en ketensamenwerking ligt hier een kans om versnelling te organiseren. Door kennis en ervaringen te delen, kunnen organisaties sneller leren. Minstens zo belangrijk is aandacht voor medewerkers. ‘Als je klein begint, kan je ook voorzichtig de angst wegnemen’, aldus Boidin. Door medewerkers vroeg te betrekken en actief te begeleiden,  ontstaat draagvlak en vertrouwen. CZ deed dit onder meer via zogeheten GenAI-weken: een intern programma met laagdrempelige demo’s, workshops en inspiratiesessies, waarmee AI zichtbaar, tastbaar en dichtbij kwam. Daarnaast werkt CZ met verschillende groepen interne ambassadeurs die signalen ophalen, ideeën aandragen en collega’s meenemen. ‘Jullie zijn onze ogen en oren’, zegt Boidin tegen hen. Hij is ervan overtuigd dat CZ niet zo ver was gekomen ‘als we geen change management hadden gebruikt om medewerkers tijdig te betrekken bij de verandering.’

Leren door te doen

Een belangrijk inzicht uit de praktijk van CZ, aangevuld met twee inzichten die Boidin zelf tijdens het event opdeed, is dat experimenteren noodzakelijk is, mits gecontroleerd. Hij benadrukt het belang van een lerende organisatie, waarin ruimte is voor “briljante mislukkingen”: falen mag, zolang ervan geleerd wordt en die lessen worden gedeeld. ‘Wij staan bekend als een team waarin een mislukking oké is; daar leren we weer van.’ Ook wijst hij op een nieuw aandachtspunt bij generatieve AI: het actief zorgen dat modellen beschikken over actuele en betrouwbare informatie. Net als bij eerdere digitale ontwikkelingen ontstaat daarmee een nieuw  vakgebied. Juist de combinatie van ruimte om te leren én duidelijke kaders maakt verantwoord innoveren mogelijk.

Wat betekent dit voor de overheid? 

AI & Overheid laat zien hoeveel organisaties van elkaar kunnen leren. De praktijk van CZ laat zien dat succesvolle AI-adoptie niet begint met technologie, maar met organisatie: bestuurlijk commitment, duidelijke governance en het vanaf het begin verbinden van data, IT en verandermanagement. Juist voor overheidsorganisaties, waar de ruimte om te experimenteren beperkter is, ligt de sleutel in klein beginnen, medewerkers actief betrekken en samenwerking zoeken over organisatiegrenzen heen. Niet door te wachten op perfectie, maar door gecontroleerd te leren, ontstaat stap voor stap vertrouwen in nieuwe, ethisch verantwoorde toepassingen die bijdragen aan een transparante overheid.