Mensgerichte AI-adoptie bij CZ

Na afloop werd Boidin gevraagd om wat te vertellen over zijn verhaal op de AI & Overheid dag. “AI is nooit een doel op zichzelf,” benadrukte hij, “maar wél vaak een oplossing voor een heel concreet probleem.”

Een visie die acht jaar geleden begon

Boidin schetste hoe CZ al acht jaar geleden begon met het verkennen van AI. Dat gebeurde niet in een formeel innovatieprogramma, maar juist kleinschalig en gecontroleerd. “We zaten met een man of zes op een zolderkamertje, onze eigen afgeschermde proeftuin. Zo kregen we binnen een organisatie waar alles strak geregeld is met stevige compliance- en privacy-eisen, de ruimte om te proberen, leren en verbeteren.” Het experimenteren voelde bijna als werken bij een techbedrijf zoals Google.

Cruciaal voor dit succes was de duidelijke steun van het bestuur. Waar in veel organisaties het ontbreken van buy-in een rem is, kreeg CZ juist tijd, budget en vertrouwen om te verkennen. Toen de opkomst van generatieve AI versnelde, stond CZ daardoor klaar om door te pakken. “We zijn uit de kinderschoenen gestapt en begonnen met puberen,” zoals Boidin het met een glimlach omschreef.

De sleutel tot succes: een stevig fundament én mensgericht veranderen

Volgens Boidin komt duurzaam AI-gebruik niet vanzelf. Het vraagt om structuur, governance, strategie en aandacht voor compliance. CZ bouwde daarom een GenAICompetence Center dat zowel technische expertise, governance als veranderkundige begeleiding biedt. Valcon speelde hierin een ondersteunende rol, juist omdat de combinatie van data-expertise en change management cruciaal bleek.

“De gouden combinatie van mensgerichte AI-adoptie,” aldus Boidin, “is buy-in van het management, het samenbrengen van data- en changemanagement vanaf het begin van het traject en de juiste organisatiestructuur.”

In de praktijk betekent dit dat CZ bewust kiest voor AI-toepassingen die taken automatiseren waar weinig menselijke empathie voor nodig is. Dat creëert juist ruimte voor medewerkers om aandacht te geven aan situaties waarin menselijke afwegingen en empathie wél noodzakelijk zijn, zoals bij klanten met complexe of ernstige zorgsituaties.

Wat publieke professionals kunnen meenemen: begin niet alleen

Voor organisaties in het publieke domein, waar wetgeving en compliance zwaar wegen, had Boidin één duidelijke tip: “Doe het vooral niet alleen.” Veel uitvoeringsorganisaties en gemeenten lopen tegen exact dezelfde vraagstukken aan. Door ervaringen en platformen te delen, ontstaat versnelling.

Daarnaast is het volgens hem essentieel om angst bij medewerkers weg te nemen. CZ werkt bijvoorbeeld met een Local Compliance Officer die zich specifiek richt op AI-vraagstukken en de vertaalslag maakt tussen business, IT en legal. Dat verlaagt drempels en maakt AI minder abstract. Vroegtijdige betrokkenheid van security, privacy en compliance hoort daarbij.

Ambassadeurs als ogen en oren van de organisatie

CZ werkt met verschillende groepen ambassadeurs: AI-champions, influencers en kartrekkers. Zij vormen een belangrijk onderdeel van de interne beweging. Enthousiaste medewerkers worden beloond met vroege toegang tot functionaliteit, extra trainingen of simpelweg een AI-pizzamiddag om het samen over AI te hebben.

Hun rol is drieledig: signaleren wat er leeft in de organisatie, ideeën terugbrengen naar het AI-team én deze terugkoppelen aan de verschillende organisatie-onderdelen. “Jullie zijn onze ogen en oren,” zegt Boidin vaak tegen hen. Hij is ervan overtuigd dat CZ niet zo ver was gekomen “als we geen change management hadden gebruikt om medewerkers tijdig te betrekken bij de verandering.”

De meest effectieve interventie: de GenAI-weken

Op de vraag welke interventie het meeste effect had, hoeft Boidin niet lang nate denken: de GenAI-weken. Dit intern programma werd ingericht op basis van de commitment curve, een model dat onderscheid maakt tussen verschillende adoptiefasen.

CZ organiseerde laagdrempelige demo’s op plekken waar veel collega’s langskwamen, workshops, inspiratiesessies en presentaties van externe sprekers. Denk aan een demonstratie midden in de gang, banners tussen de broodjes in het restaurant en continu beschikbare experts voor vragen. Door op uiteenlopende manieren te communiceren, werd AI ineens zichtbaar, tastbaar en dichtbij.

Nieuwe inzichten van het AI & Overheid-event

Boidin noemde twee inzichten die hij tijdens het event zelf had opgedaan. Ten eerste het concept van generative engine optimization: zorgen dat generatieve modellen de juiste en actuele informatie over je producten of diensten kunnen vinden en reproduceren. Net zoals organisaties jaren investeerden in search engine optimization, zal ook dit de komende jaren een belangrijk vakgebied worden.

Daarnaast maakte de presentatie over “briljante mislukkingen” indruk. Het idee dat falen mag – mits je ervan leert en die lessen deelt – sluit direct aan op hoe het AI-team van CZ werkt. “Wij staan bekend als een team waarin een mislukking oke is, daar leren we weer van,” zei Boidin. “Zolang je maar leert en de rest meeneemt, is het helemaal niet erg.”

Conclusie

Het AI & Overheid-event bood ook dit jaar een waardevolle ontmoeting tussen praktijk, strategie en inspiratie. De vele inzichten – van mensgerichte adoptie tot generative engine optimization en het leren van briljante mislukkingen – onderstrepen hoe snel het vakgebied zich ontwikkelt en hoeveel publieke organisaties daarin van elkaar kunnen leren.