Signalen oppikken en analyseren zonder privacyrisico’s

Overheden ontvangen dagelijks waardevolle signalen via e-mails, brieven, meldingen en gespreksverslagen. In die vrije teksten staan echter vaak persoonsgegevens, zoals namen, adressen, BSN’s en telefoonnummers. Zolang die gegevens herleidbaar zijn, kunnen organisaties de inhoud niet zomaar breder analyseren of uitwisselen.

Het nieuwe maskeringsscript biedt daarvoor een technische oplossing. Het verwijdert privacygevoelige informatie of vervangt die door tags, zoals <Naam>, <BSN> en <Telefoon>. Zo ontstaat een bewerkte versie van een signaal die niet meer naar een persoon te herleiden is, maar wel bruikbaar blijft voor analyse.

Daarmee kunnen organisaties bijvoorbeeld terugkerende knelpunten herkennen rond een regeling, aanvraagproces of contactkanaal — zonder dat persoonsgegevens onderdeel worden van die analyse.

Signaalmanagement als verbeterinstrument

De tool is ontwikkeld binnen de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS), bij de prioriteit 'Burgers en ondernemers centraal'. Hij past in de bredere ambitie om signalen niet alleen te registreren, maar ze ook te gebruiken om dienstverlening en uitvoering structureel te verbeteren.

Eind 2025 publiceerden het ministerie van BZK en een projectteam van gemeenten, landelijke dienstverleners en ministeries de Overheidsbrede Visie op Signaalmanagement. Die visie moet ervoor zorgen dat overheidsorganisaties signalen veiliger en consistenter verzamelen, analyseren, delen en opvolgen.

Bij de Belastingdienst is signaalmanagement al langer ingebed in de organisatie. Het Bureau Signaalmanagement brengt knelpunten in processen en uitvoering in beeld, werkt mee aan de jaarlijkse Stand van de Uitvoering en helpt organisatiebrede signalen verder te brengen. Ook Dienst Toeslagen haalt signalen al langer gestructureerd op, legt ze vast en werkt aan opvolging.

Rotterdam geldt als een van de voorlopers. De gemeente introduceerde enkele jaren geleden de aanpak 'Verbeteren vanuit klantsignale'n. Teksten uit onder meer klanttevredenheidsonderzoeken, klachten en terugbelnotities worden daarin samengebracht, gecategoriseerd en via een dashboard ontsloten. Het gaat om circa 250.000 teksten per jaar. De aanpak won in 2024 de landelijke competitie GemeenteDelers, in de categorie Uitvoeringskracht.

De landelijke beweging moet zulke werkwijzen beter op elkaar laten aansluiten: signalen veilig verwerken, patronen herkennen, inzichten delen en die vervolgens omzetten in concrete verbeteringen. Het maskeringsscript kan daarbij vooral uitkomst bieden voor organisaties die nog geen eigen technische voorziening hebben.

Wat medewerkers ermee kunnen

Het script is ontwikkeld door de gemeente Rotterdam, samen met koplopers uit gemeenten, landelijke dienstverleners en ministeries. Het is volledig open source beschikbaar en vormt het begin van een GitHub-omgeving waar later meer bouwstenen voor signaalmanagement moeten verschijnen.

Voor adviseurs, beleidsmedewerkers en dienstverleningsprofessionals ligt er vooral een aanjaagrol. Zij kunnen de toepassing onder de aandacht brengen van data-, privacy- en IT-collega’s en samen bepalen voor welke typen signalen de tool geschikt is. Geanonimiseerde teksten kunnen vervolgens helpen om terugkerende vragen, ervaringen en knelpunten systematischer zichtbaar te maken.

Niet foutloos, wel bruikbaar

De techniek neemt de privacyverantwoordelijkheid niet over. In tests bij de gemeente Rotterdam werd ongeveer 93 procent van de privacygevoelige informatie correct vervangen. Dat wijst op een bruikbare basis, maar niet op een waterdicht systeem.

Organisaties blijven daarom verantwoordelijk voor een zorgvuldige inrichting. Dat betekent onder meer: patronen en woordenlijsten aanpassen aan de eigen context, controles inbouwen en goed beoordelen welke gegevens na maskering nog verwerkt of gedeeld kunnen worden.