Digitale dienstverlening moet dienend zijn aan inwoners

Victor Zuydweg van kenniscommunity Gebruiker Centraal roept gemeenten op de oproep te ondertekenen. ‘Hoe meer mensen en organisaties deze oproep ondersteunen, hoe sterker het geluid is bij de vorming van coalitieakkoorden in alle gemeenten. Dan kunnen we, zoals de titel van het nieuwe coalitieakkoord luidt: aan de slag.’

Digitalisering bij de overheid heeft te lang in het hoekje van bedrijfsvoering en intern faciliteren gezeten. Terwijl het eigenlijk over iets anders gaat: hoe inwoners en ondernemers zich verhouden tot de overheid. Digitalisering moet hoger en anders op de agenda, vindt een groeiende groep binnen en buiten de overheid. Te beginnen bij gemeenten, want daar staan de verkiezingen voor de deur.

‘Niet alles is digitaal, maar er is wel altijd en overal een digitaal aspect’, schreef Victor Zuydweg van kenniscommunity Gebruiker Centraal in een artikel over mensgericht digitaliseren. ‘Dat geldt ook voor de dienstverlening van de overheid. Zelfs bij baliecontact komt de informatie uit de (back-office) systemen en (basis)registraties. Ook de treurwilg, Noorse esdoorn en sierpeer voor mijn huis staan geregistreerd in een gemeentelijk systeem, samen met nog zo’n 23.500 bomen.’

Thema digitalisering komt nergens voor

Wat Zuydweg hiermee wil zeggen? Overheidsdienstverlening werkt niet zonder het digitale aspect, dus is het tijd om digitalisering serieus mee te nemen. Ook, of misschien wel juist, in het besturen van lokale overheden. Ter illustratie: in een analyse van alle coalitieakkoorden (Berenschot, 2022) komt de term ‘digitalisering’ niet eens voor.

‘Of het nu gaat om zorg, inspraak of een parkeervergunning: de drempel wordt voor veel inwoners steeds hoger, omdat de drempel steeds digitaler wordt. Ik geloof dat digitalisering alleen slaagt als echt iedereen mee kan doen in de maatschappij’, vindt Zuydweg. ‘Met andere woorden: digitalisering is geen 'ICT-bedrijfsvoeringsdingetje', het gaat fundamenteel over dienstverlening.’

De mens lijkt nergens te bekennen

Vanuit die insteek is de analyse van Berenschot een belangrijk signaal. Zuydweg: ‘Digitalisering is bij ongeveer 1 op de 5 gemeenten een portefeuille, maar dan gaat het vooral over ICT, automatisering en informatisering. Digitalisering als onderdeel van bedrijfsvoering dus. Waarbij de nadruk ligt op efficiëntie en techniek.’

Dienstverlening als portefeuille komt voor bij bijna 300 gemeenten. De overgrote meerderheid dus. Bij 58 gemeenten is zowel digitaal als dienstverlening een portefeuille. Maar ook bij deze groep gemeenten ligt de nadruk van digitalisering vooral op bedrijfsvoering en de technische kant. En de mens in dit verhaal? Die lijkt nergens te bekennen.

Aandeel aantal gemeentes met bepaalde portefeuilles. 18% van de gemeenten heeft digitalisering als apart thema. 84% heeft dienstverlening als apart thema.

Meer volwassen aanpak nodig

Wat Zuydweg betreft worden digitalisering en dienstverlening in gemeenteland nog te vaak als losstaande thema’s gezien. Waardoor digitalisering onbedoeld zorgt voor uitsluiting. Een boodschap die Zuydweg namens Gebruiker Centraal in 2024 al toelichtte bij de commissie Digitale Zaken van de Tweede Kamer.

‘De aanpak van digitalisering moet meer volwassen worden. Meer gericht op de mens vooral’, concludeert Zuydweg. ‘Daar is bestuurlijke aandacht, kennis en expertise voor nodig. Anders blijft goede digitale dienstverlening een vergezicht; een soort onhaalbare stip op de horizon. En met de aanstaande gemeenteraadsverkiezingen in het vooruitzicht, is nu een goed moment om mensgerichte digitalisering lokaal onder de aandacht te brengen.’

Geen randvoorwaarde, maar fundament

Josanne Ganzevles, programmamanager bij de Alliantie Digitaal Samenleven, ziet de lokale verkiezingen ook als hét moment om dit onderwerp onder de aandacht te brengen: ‘Mensgerichte digitalisering is nodig voor digitale inclusie. Dat is geen randvoorwaarde, maar het fundament van een rechtvaardige overheid. Als we nu niet hierop sturen, sluiten we onbedoeld grote groepen inwoners uit.’

Digitalisering moet niet als een proces aan de achterkant worden beheerd, maar als de voorkant van dienstverlening, vindt Ganzevles: Wij willen dat de digitale inrichting van gemeenten altijd in dienst staat van de inwoner, zodat de overheid voor iedereen toegankelijk blijft. Die bewuste keuze aan de bestuurstafel is echt nodig.’

De Alliantie Digitaal Samenleven lichtte ook in 2024 het belang van digitale inclusie toe bij de commissie Digitale Zaken van de Tweede Kamer. Dat de Alliantie Digitaal Samenleven en Gebruiker Centraal elkaar vinden in het belang van mensgericht digitaliseren mag dus geen verrassing heten.

Digitalisering vooral iets 'Haags'?

Even terug naar het onderzoek van Zuydweg naar alle coalitieakkoorden. Want wat daarin ook opviel, is dat wethouders van lokale partijen zich relatief weinig bezighouden met de portefeuille digitalisering. Wethouders van VVD juist iets vaker. De rest is redelijk evenredig met zetelverdeling, waarbij hooguit de christelijke partijen SGP en CU eruit schieten als partijen die vaker dan andere partijen de portefeuille voor digitalisering oppakken.

Het aandeel wethouders per politieke partij (veruit de grootste groep zijn lokale partijen) en het aandeel van de portefeuille digitalisering per politieke partij.

Geen doel op zich, maar een middel

Uiteraard is de ene gemeente de andere niet. Een gemeente waar bijvoorbeeld al veel aandacht is voor digitalisering, in combinatie met dienstverlening, is Haarlemmermeer. In deze gemeente zijn digitalisering en dienstverlening 2 aparte portefeuilles, toch worden de thema’s niet los van elkaar gezien.

‘Digitalisering is in Haarlemmermeer geen doel op zich, maar een middel om bij te dragen aan de maatschappelijke opgaven waar de gemeente voor staat’, laat een woordvoerder van de gemeente weten. ‘Daarbij staat de inwoner, ondernemer, bezoeker én medewerker van de gemeente centraal. Als iemand niet voldoende digitaal vaardig is, blijft persoonlijke ondersteuning altijd mogelijk.’

Gezamenlijke verantwoordelijkheid

Een strakke portefeuilleverdeling is niet per se nodig om als gemeente mensgericht te digitaliseren, ervaren ze in Haarlemmermeer. Wat dan wel? ‘Een gedeelde visie en een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Ook betrekken we actief inwoners, ondernemers en belangenorganisaties bij het ontwerpen en verbeteren van dienstverlening. Dat is onmisbaar.’

Er wordt niet alleen geluisterd naar signalen en feedback: ‘We vertalen deze ook concreet naar verbeteringen in onze dienstverlening. In lijn met onze visie sluiten de uitvoeringsagenda’s voor dienstverlening en digitalisering op elkaar aan. Zo kan in Haarlemmermeer digitalisering daadwerkelijk in dienst staan van de mens.’

Veel meer en veel ingewikkelder

Bij de meeste gemeenten is mensgerichte digitalisering in ieder geval nog geen urgent thema. Carolien Nicolai, Opgaveregisseur Dienstverlening bij de gemeente Zeewolde, kijkt daarom reikhalzend uit naar een andere benadering van digitalisering binnen de overheid.

‘Alles zit intern digitaal aan alles geknoopt, en ook nog eens verbonden aan de wereld buiten de gemeente’, constateert ze. ‘Wat we vooral gedaan hebben is de analoge dienstverlening digitaal maken, zonder naar de onderliggende processen te kijken, die je heel anders kunt en moet inrichten om effectief en efficiënt te zijn. Het is nu vooral veel meer en veel ingewikkelder geworden.’

Totaal niet sexy

De dienstverlenende kant van digitalisering is te vaak onderbelicht, vindt Nicolai: ‘Directeuren, teamleiders en bestuurders zijn zich niet altijd bewust van het belang van dienstverlenende, mensgerichte digitalisering – en de strakke keuzes die dat vraagt. Als dat in organisaties niet vanuit de top wordt beleden en uitgedragen, gaat iedereen een beetje zijn eigen gang.’ Met de beste bedoelingen, benadrukt Nicolai, maar vaak niet gedacht vanuit de inwoner.

‘Het is natuurlijk ook totaal niet sexy, en je komt er niet direct mee in de krant als bestuurder. Maar we lopen als overheid volkomen vast op deze manier. En nog erger: onze inwoners lopen vast.’ Digitale dienstverlening heeft een eigen bestuurlijke verantwoordelijkheid nodig, denkt Nicolai: ‘Alleen dan wordt het belangrijk, kun je er middelen en mensen voor regelen, en kunnen we echt sturen op digitalisering die ten goede komt aan inwoners.’

Oproep aan lokale bestuurders

Al een tijdje wilde ze ‘iets’ met dit onderwerp doen. Nicolai, die ook het gedachtegoed van Gebruiker Centraal uitdraagt als Advocaat van de Gebruiker, sprak erover met Zuydweg. Hierdoor ging het balletje rollen. Gebruiker Centraal en de Alliantie Digitaal Samenleven stelden vervolgens samen een oproep op, die luidt:

‘Laat digitalisering niet over techniek, maar over mensen gaan. In beleid én uitvoering. Neem mensgerichte digitalisering op als hoofdstuk in het nieuwe coalitieakkoord.’

Aangevuld met 5 aanbevelingen voor bestuur en raad:

• Zet mensen centraal en ontwerp inclusief
• Laat digitalisering dienend zijn aan mensen
• Maak digitalisering strategisch zichtbaar
• Investeer in kennis en bestuurlijke aandacht
• Kies voor collectief belang boven eigen organisatiebelang
• Niet de techniek, maar de mens centraal