Vapourware is de naam voor computersoftware waar marketing vóór productontwikkeling gaat. Het is aangekondigd, maar niet te koop. Er zijn mensen mee bezig, maar het is niet af. Af en toe is er een demo of een belofte dat de oplossing aanstaande zal zijn.
AI bij de overheid: uitvinden wat al is uitgevonden
Ambtenaren worden aangemoedigd AI-tools te onderzoeken en te gebruiken, zoals tools om stapels documenten te doorzoeken. Maar ook om aan de slag te gaan met chatbots voor het publiek. Om er na maanden experimenteren achter te komen dat het beloofde resultaat uitblijft. Het geld is dan weg. Geld dat nuttig besteed kon worden op plekken waar contact tussen mensen al bestaat, zoals balie, buurthuizen en bibliotheken. Dat is extra jammer, omdat algemeen bekend zou moeten zijn dat mensen liever met mensen praten dan met een haperende machine. En dat betrouwbare software op menselijke informatie nu eenmaal moeilijk - zo niet onmogelijk - te maken is.
Bij vapourware hoort scepsis, vooral bij experts die weten dat aangekondigde beloften weinig te maken hebben met problemen in de realiteit. En dat bestaande oplossingen al prima voldoen. Zoals in het geval van publiekscommunicatie een toegankelijke overheidswebsite die mensen de weg wijst. Folders in een rek. Of opgeleide mensen aan de telefoon of balie. Soms is hier al flink op bezuinigd door dit mensenwerk in klantcontact als kostenpost te zien.
Verkoop van kostbare AI-tools lukt echter goed, want deze hebben schijn van productiviteit. Dit slaat aan bij management dat op uren moet sturen en bang is voor toekomstig personeelstekort. Het verkoopargument is dat de tools het ‘domme’ werk kunnen overnemen, zodat er ruimte ontstaat voor ‘waardevol’ werk. Daarbij bepalen de makers van technologie welk werk van waarde is en welk werk niet.
De overheid noemt de vapourware-aanpak met AI-tools ‘innovatie’.
De overheid noemt de vapourware-aanpak met AI-tools ‘innovatie’. Dit klinkt natuurlijk een stuk beter. Technologie wordt gezien als oplossing voor uitzoekwerk en daarmee zijn gesprekken met echte mensen in en buiten de organisatie ook niet meer nodig. Het gaat niet zozeer om betrouwbaarheid van de informatie en dienstverlening in het hier en nu.
Hier gaat het al snel mis. Want makers van technologie hebben zelden de benodigde domeinkennis om er iets productiefs van te maken en de waarde van mensenwerk te kunnen inschatten. Terwijl algemeen bekend zou moeten zijn dat mensen liever met mensen praten dan met een haperende machine. En dat betrouwbare software op menselijke informatie nu eenmaal moeilijk - zo niet onmogelijk - te maken is.
Zo ontdekt geen enkele machine samenhang in 20 soorten toeslagen, subsidies en regelingen, over allerlei organisaties verspreid - omdat die samenhang er simpelweg niet is. Een chatbot kan niet bellen met een collega om te vragen naar uitzonderingen. Een mens ziet wél wat niet klopt of ontbreekt. De denkende mens wint het van onwetende software.
Een mens ziet wél wat niet klopt of ontbreekt.
Ondertussen zijn er steeds meer experimenten die neerkomen op ontdekken wat al bekend is. TNO publiceerde eind dit jaar een rapport met 81 verschillende AI-toepassingen. Vorig jaar waren het maar 8. Veel aandacht voor: meer tools, meer content, meer uitproberen. Nergens aandacht voor de mens die zich inmidddels met een haperende chatbot moet behelpen omdat de telefonie gedeeltelijk al is wegbezuinigd.
Het rapport biedt zo een kijkje in de keuken van experimenteren met publiek geld. Wat dus niet kan worden besteed aan: gesprekken aan de balie, steun in buurthuizen of bibliotheken. Dat is namelijk de plek waar je moet zijn als je vastloopt in contact met de ingewikkelde digitale overheid.
Die kostbare experimenten zijn niet neutraal. Want zo schuift de overheid de nadelen van foutieve informatievoorziening en het extra werk af op publiek, mede-ambtenaren en vrijwilligers. Gebruikers van een chatbot moeten namelijk zelf antwoorden checken, omdat de makers ook wel weten dat wat uit zo’n tool komt, lang niet altijd klopt. Collega-ambtenaren krijgen nog een taak erbij, namelijk het opschrijven van de goede antwoorden voor de chatbot. Dit is de heruitvinding van de kennisbank en webredactie.
Dit is de heruitvinding van de kennisbank en webredactie.
Het is een gekke paradox, dure technologie promoten die alleen kan renderen op andermans werk dat ondertussen is wegbezuinigd. In al die experimenten, zijn keurig bijgehouden digitale bronnen zoals websites en archieven immers de benodigde brandstof. Maar als geld voor beheer van die input verdampt is, omdat het naar experimenten gaat, dan kunnen die experimenten helemaal niets meer opleveren. Behalve het advies om een denkend mens de output van AI-tools te laten controleren, en dit werk dan ‘human in the loop’ te noemen.
Publieke dienstverlening is waardevol mensenwerk. Daar vallen gaten als je de mens uit het oog verliest met gedachteloze automatisering.
Onze zorg als onderzoekers is dat steeds meer tijd en publiek geld gaat naar nutteloze technologie en ongereguleerde experimenten. In plaats van het geld te besteden aan dienstverlening waarvan we weten dat het aantoonbaar werkt, met bovendien een veel lager energieverbruik: een betrokken professional aan de balie, buurthuis of bibliotheek.
‘AI’ is niet intelligent. Het houdt ons mensen alleen maar af van het echte werk dat ons menselijk maakt.
Jules Ernst en Wiep Hamstra doen onderzoek naar de kwaliteit van gemeentelijke chatbots.
Plaats een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
https://www.linkedin.com/pulse/kritiek-mag-maar-dan-wel-met-bewijs-daniel-verloop-3evde
Om ervaring te hebben moet je vlieguren hebben, maar de overheid vergrijst dus de Ervaring vliegt uit en jongeren hebben die vlieguren niet, dus ook niet de ervaring.
Ze blijven daar doorgaans ook niet lang genoeg voor 'hangen'.
Mensen achter een balie zijn een interactie kanaal in een waardenketen.
Zij zijn de fysieke interface tussen Burger met Issue en de Staat als informatiefabriek.
Dit artikel bekritiseert dus niet zozeer de ontmenselijking, verpakt als kritiek op het (in hun ogen verkeerd) uitgeven van overheidsgeld, maar het maturiteitsniveau van de AI.
Alleen, de nuance die hier impliciet verwacht wordt van de Mens, is niet vol te houden met de snelheid van de verandering en de combinatorische effecten. Terwijl er allang Narrow AI's bestaan die uitstekend getraind zijn op die multidisciplinaire nuances.
AI is namelijk geen tooltje, maar EIST kennis van de gebruikte frameworks, technieken, onderliggende modellen en de kwaliteit van de trainingsdata.
Je moet AI NOOIT gebruiken om iets te vragen wat jij zelf niet allang weet, want dan herken je de bias niet. AI is een hulpje VAN de mens en geen vervanging VOOR de mens. De businesscase van AI is dus ook geen luiheid door slechte contentrecycling, maar Tijdverdichting, Consistentie en Nuance. Hierbij wordt AI DUURDER bij intensiever gebruik, dus zorg dat je toegevoegde waarde (Gemak, Gewin, Genot) groter blijft dan die kosten. AI is NIET het herkauwen van "slechte content, gemaakt door wegbezuinigde mensen". Dat is simplistisch populistisch. Ook de energievraag ligt genuanceerd. Is het beter om van het kastje naar de muur gestuurd te worden? Met alle brandstof- en parkeerkosten en vrije dagen opnemen van dien? Dieselen met brieven en pakketjes? Maal uur/factuur kosten? Allemaal bezigheidstherapie.
Mensen worden NIET overgenomen door AI. Mensen die AI niet weten te gebruiken, DIE worden weggeconcurreerd door mensen die AI WEL weten te gebruiken.
AI is gewoon gereedschap. Is het niet veel beter om een goedgebouwde chatbot in te zetten, die werkt op basis van een met Machine Learning getrainde AI, dan om een overwerkte, laagbetaalde, balie-medewerker met een eigen mening in te zetten?
De colporteur die zijn ingestudeerde live deurpraatje laat opvolgen door een bijklussende studente klinkt als gezellige, mensgerichte, fysieke sociale interactie, maar die studente leest wel degelijk een beslisboom voor en maakt vervolgens invulfouten in je registratie, zodat je alsnog een callcenter kunt bellen. Dan kun je beter een AI hebben die alle benodigde talen spreekt, weet wie hij gesproken heeft en waarover en constant 'bij' is met de laatste stand van compliance eisen, voorraadbeheer en planning. Mensen zijn sloom, duur, inconsistent en fundamenteel beperkt. Haal die beperking weg, door de balie-mens vrijwel onzichtbaar te ondersteunen met AI, met strak datamodel en dito datakwaliteit. Zelfs gerecyclede documenten, worden beter als je die afzet tegen een hele reeks checks-and balances en datakwaliteitverbeterende feedbackloops (ISO 8000:2018 + FAIR Principles) . Het gaat om de data, niet om de artefacten.
Het gaat ook niet om de werkgelegenheid; die is er zat. Het gaat om de kwaliteit van de OUTCOME en om het werkgeluk. De Staat is een informatiefabriek, dus zorg dat de OUTCOME doet wat het moet doen, ook al moet je de OUTPUT opwaarderen.
De mens achter de balie is slechts een communicatie/handelings Kanaal/ Agent.
Het gaat om degene VOOR die balie, want die betaalt met zijn belastingcentjes voor het oplossen van zijn probleem en verwacht consistente publieke dienstverlening.
Dus geef die medewerker de ondersteuning van gefinetunede synthetisch intelligente systemen die autonoom rederen, logische consistentie afdwingen en een Chain of Custody (Verantwoording) mogelijk maken dankzij decision-grade outcomes.
NU kun je lager opgeleid personeel dezelfde en waarschijnlijk betere kwaliteit laten leveren, met kortere doorlooptijden, tegen voorspelbare kosten en met juridische en procedurele helderheid. Dat is geen automatisering. Dat is geen 'AI innovatie'.
Dat is slechts het pragmatisch toepassen van hedendaagse mogelijkheden op concrete hedendaagse vraagstukken die om herhaalbare logica vragen en niet om prompts of meningen. Laten we in het kader van de Kerstgedachte Luddiet en Techniek elkaar in het midden laten ontmoeten.
Herkenbaar en scherp neergezet: veel AI-initiatieven beginnen met een belofte over “efficiëntie”, maar eindigen als een extra laag werk, onzekerheid en frustratie voor burgers en ambtenaren. Het sterke punt in deze bijdrage is dat het de kosten eerlijk teruglegt waar ze vaak verstopt zitten: bij de gebruiker die moet controleren, bij de collega die de kennisbank opnieuw moet vullen, en bij de balie die de restschade opvangt.
Tegelijk is het nuttig om het onderscheid expliciet te maken tussen twee werelden. AI als interne hulpmotor (documenten doorzoeken, dossiertriage, samenvatten met bronverwijzing) kan wél waarde leveren, mits de informatiehuishouding op orde is en de uitkomst toetsbaar blijft. AI als primaire publieksinterface faalt sneller, omdat de werkelijkheid rommelig is: uitzonderingen, versnipperde regelingen, en vooral de menselijke context die je niet “promptbaar” maakt.
De kernvraag is dus governance, niet gadget. Innovatie zonder harde stopcriteria, zonder meetbare doelen, en zonder gegarandeerde investeringen in beheer en menselijk contact, schuift risico en werk af op de coalitie die de overheid juist moet bedienen. Misschien moeten we “innovatie” pas innovatie noemen als het óók de dienstverlening in het hier en nu versterkt, en niet alleen de demo.